FAQとQ&Aって何が違うの？効果的なFAQの作り方を解説！

FAQとは

FAQとは「頻繁にされる質問」や「よくある質問」を表す、Frequently Asked Questionsの頭文字をとった略称です。
企業が商品を製造して販売したりサービスを展開したりしていると、それらの商品やサービスが気になっているユーザーや、商品を購入して使っていたりサービスに加入して利用しているユーザーからさまざまな質問が届くようになります。

「この製品で〇〇したいときはどう操作すればいいの？」
「このサービスの月会費はいくら？」
など、質問の内容はさまざまですが、そういったユーザーから届く質問の中でも特に頻繁にされる質問やよく聞かれる質問をまとめたのがFAQです。

FAQは、商品の詳細ページやサービスの紹介ページなどに掲載し、ユーザーがいつでも見られる状態にしながら活用するのが一般的です。

FAQとQ&Aの違い

FAQと混同されがちなものにQ&Aがあります。
FAQは先ほど解説したとおり、ユーザーから寄せられる質問の中でも特に頻繁にされる質問を抜粋して紹介するものです。

一方、Q&Aは、特定の質問を抜粋して掲載するようなものではなく、ユーザーから寄せられるさまざまな質問を掲載するタイプのコンテンツとなっています。
そのため、FAQはQ&Aの一種という捉え方もできます。

ただ、これらは明確に定義されているわけではないので、混同されているケースも少なくありません。
実際、企業の商品紹介ページやサービス紹介ページには、

・FAQ
・Q&A
・よくある質問

など、さまざまな表現でFAQが掲載されていたりします。

FAQを構成する要素

FAQの掲載方法は企業によって異なりますが、基本的には質問文と回答文の2つで構成されます。
例えば、サービスの利用料金についての質問に関するFAQを掲載する場合、
質問文：月額料金はいくらですか？
回答文：〇〇（サービス名）は、月額〇〇円（税込）でご利用いただけます。
などのような形式で作成し、掲載します。

FAQはユーザーからの質問を端的に紹介するコンテンツであるため、FAQ内で詳しく解説することはありません。
そのため、説明が長くなる場合や補足事項、注意事項がある場合は、FAQ内に関連するページのリンクを掲載し、誘導することもあります。
また、関連する他の質問や、あわせて確認してほしい質問へのリンクを掲載することもあります。

FAQを利用するメリット

企業の商品やサービスの紹介ページに欠かせないFAQですが、実際、FAQを用意することでどういったメリットが期待できるようになるのでしょうか？
FAQを用意することで期待できるようになる主なメリットとしては、

・お問い合わせを減らしてコストを削減できる
・利用者の満足度向上につながる
・知識・ノウハウを蓄積できる
・SEO対策になる

の、4点があげられます。

それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

お問い合わせを減らしてコスト削減

FAQを利用するメリットの一つ目が、問い合わせ対応にかかるコストの削減です。
商品を販売したり、サービスを展開していると、日々ユーザーからさまざまな問い合わせが届きます。
質問してくれるユーザーは商品やサービスに興味を持ってくれているユーザーで、今後顧客になってくれる可能性があるので、そういったユーザーからの問い合わせを無下にすることができません。

また、実際に商品を購入して利用しているユーザーやサービスに加入しているユーザーから問い合わせが入ることもあります。
ただ、あまりにも問い合わせが多いと、日々の業務に手が回らなくなるなどの弊害が生じてしまいます。
こういったユーザーからの問い合わせに対応するためのカスタマーセンターを設けている企業も少なくありませんが、カスタマーセンターの開設や維持には莫大なコストがかかります。

そういった悩みを解消してくれるのが、FAQです。
FAQを導入して問い合わせが特に多い質問をよくある質問として掲載することで、ユーザーは問い合わせる前にFAQを確認して自己解決を図るようになるため、問い合わせの頻度を大幅に削減できるようになり、コストの削減につながります。

利用者の満足度向上

FAQを利用するメリットの二つ目が、利用者の満足度の向上です。
FAQを用意してユーザー自身が問題を解決できるようになると、問い合わせをおこなう必要がなくなるため、ユーザーの満足度が向上します。

「FAQなんて用意しなくても、気になるなら問い合わせてもらえればいい」と考える企業も少なくないかと思いますが、すぐに問題を解決したいユーザーにとって問い合わせにかかる時間や手間は大きなストレスになりますし、問い合わせを避けたいと考えるユーザーもたくさんいます。
FAQがあると、そういったユーザーのニーズに答えたりストレスを緩和できるようにもなるため、満足度を高めて商品の購入やサービスの利用につなげるためにも、FAQを用意してあげる必要があると言えるわけです。

知識・ノウハウの蓄積

FAQを利用するメリットの三つ目が、知識・ノウハウの蓄積です。
FAQはユーザーから寄せられるよくある質問とその質問への正しい回答をまとめたものなので、新入社員を教育する際の教材としてもうってつけです。

FAQにはいくつか種類があり、その一つに社内向けのFAQがありますが、これは、従業員から寄せられる質問に対するFAQで、従業員からの問い合わせへの対応コストを削減するためのものです。
社内向けのFAQにはツールの使い方や業務の進め方などが掲載されるため、知識やノウハウなどを共有するナレッジベースとしても機能してくれます。

SEO対策

FAQはSEO対策にも効果を発揮してくれる代表的な施策の一つで、FAQを掲載することで検索ブラウザからの集客力を高められるようにもなります。
これも、FAQを作成する大きなメリットの一つです。

FAQはユーザーから寄せられる質問の中でも特に多いものをまとめたものですが、これは、ユーザーが知りたいと考えているニーズの高い情報と捉えることもできます。
SEO対策では、ユーザーのニーズを満たすことが非常に重要視されるため、FAQでユーザーの細かなニーズをしっかりと拾ってあげることで検索ブラウザからの流入を増やせるようになるわけです。

FAQを発信する対象

ひとくちに「FAQ」と言っても、その対象はさまざまです。
FAQを作成する場合、誰に向けて発信するコンテンツなのかを明確にしておかなくてはいけません。
FAQの主な発信対象としては、

・社内
・一般顧客や取引先向け
・カスタマー

の、3つがあげられます。

それぞれ詳しく解説していきます。

社内向け

企業では、ツールやシステムの使い方や適切な事務処理方法に関する社員からの質問に回答する部署として、労務や総務といった部署を用意しています。
ただ、問い合わせが多くなると、対応に時間がかかってしまい、日々の業務をスムーズに進めることができなくなってしまいます。

その問題を解決するのが、社内向けのFAQです。
社内向けのFAQでは、労務や総務に寄せられるよくある質問をまとめて掲載していきます。
社内向けのFAQで解決できないこともあるため、そういった場合は労務や総務への問い合わせが必要になりますが、基本的な疑問は社内FAQで解消できるので、労務や総務への問い合わせを大幅に削減できるようになり、業務もスムーズに進められるようになります。

一般顧客や取引先向け

企業の商品紹介ページやサービス紹介ページに掲載されているのが、一般顧客向けのFAQです。
一般顧客向けのFAQでは、一般の消費者が商品を購入したりサービスに加入するときに発生する疑問や不安を解消し、商品の購入やサービスへの加入につなげていきます。

また、BtoB向けの商品を販売している場合やサービスを展開している場合は、取引先向けとしてFAQを用意します。
これらを用意しておくことで商品やサービスに関する問い合わせの数を減らせるようになり、顧客対応の効率化や顧客満足度の向上などが期待できるようになります。

カスタマーセンター向け

FAQはカスタマーセンターでも活用できます。
ユーザーからの問い合わせに対応する部署であるカスタマーセンターには、毎日さまざまな内容の問い合わせが寄せられますが、中には頻繁に寄せられるタイプの質問もあります。

そういった質問される頻度の高い質問とその質問に対する模範的な回答をFAQとしてまとめておくことで、カスタマーセンターの業務を大幅に効率化できるようになりますし、正しいオペレーションをいつでも確認できるような状態にしておくことでトラブルやクレームの発生を防げるようにもなります。

FAQを作るコツ

FAQは、ただ用意すればいいというわけではありません。
FAQの主な目的は対象者の疑問や不安を解消することであるため、その目的を達成できる質の高いFAQを用意するようにしなくてはいけません。
質の高いFAQを作るコツとしては、以下の4点があげられます。

・利用者目線で考える
・情報は正確なものを使う
・カテゴリー分けする
・キーワードの検索機能をつける

それぞれのコツについて詳しく解説していきます。

利用者目線で考える

実際にFAQを設置する際は、利用者目線で考えることが重要になります。
このような施策はつい企業目線になってしまいがちですが、利用者の目線に立った考え方が抜けてしまうと、使い勝手が悪くなってしまったり、ユーザーが求めていないFAQを掲載してしまったりする傾向があります。

そういったFAQでは顧客の満足度を向上させることはできないので、問い合わせに関するデータを取り、顧客の声をもとにFAQを作成するなど、利用者の目線で考えるという視点が抜け落ちてしまわないようにしましょう。
間違っても、「ユーザーはこういった疑問を抱えているだろう」など、推測でFAQを作成することがないよう注意してください。

情報は正確なものを使う

正確な情報を掲載することも、FAQを作成する上での重要なポイントの一つになります。
FAQは企業サイトに掲載するコンテンツなので、間違った情報が掲載されているのは大問題です。
掲載されている情報をユーザーが鵜呑みにしてしまうと思わぬトラブルに発展する可能性がありますし、会社としての信用の低下にもつながりかねません。

FAQを作成する際は回答の内容をしっかりと確認し、間違った情報が掲載されるのを避けるようにしてください。
また、掲載されている情報が古いままだとFAQを用意する意味が薄れてしまうので、商品やサービスのバージョンアップに合わせてFAQの内容も更新するようにしましょう。

カテゴリー分けする

FAQの数が多くなればなるほどユーザーは自分が知りたい情報を探しづらくなります。
せっかくユーザーの満足度を高めるためにFAQを作成しても、欲しい情報が探せずユーザービリティーを低下させてしまっているようでは意味がありません。

そこで、実際にFAQを作成する際に取り入れたいのが、カテゴリー分けです。
例えば、料金に関するFAQは料金のカテゴリーに分類したり、操作方法に関するFAQは操作方法に関するカテゴリーに分類することで、情報の検索性が大きく向上します。

求めている情報が見つかりやすくなることでユーザーの満足度も向上するので、ぜひ取り入れてみてください。

キーワード検索をつける

FAQは顧客から寄せられる質問の中でも頻繁に寄せられる質問を厳選して掲載するものですが、ユーザーからの質問が増えれば増えるほど、FAQに掲載する質問も多くなる傾向があります。
FAQに掲載する質問が多くなることは決して悪いことではありませんが、掲載する質問が増えれば増えるほど欲しい情報にたどり着くのが難しくなり、使い勝手のよさや利便性が低下するため、キーワードでの検索機能を設けて使いやすさや利便性を担保するようにしなくてはいけません。

FAQのトップページなど目立つ位置に検索バーを設置し、ユーザーが必要としているFAQの情報を瞬時に検索して見つけ出せるようにUIを整えておきましょう。

FAQの作り方

これから商品やサービスについてのFAQコンテンツを作成するのであれば、具体的な作り方についても把握しておくべきです。
FAQを作成する際の大まかな流れは、以下のとおりです。

・情報収集
・項目の分類・整理
・回答作成
・カテゴリーの分類
・公開

それぞれの工程について詳しく解説していきます。

情報収集

FAQを作成する際にまずおこなわなくてはならないのが、情報収集です。
FAQはQ&Aとは異なり、ユーザーから問い合わせを受けることが多い内容を抜粋してまとめたものです。
そのため、過去のユーザーからの問い合わせに関する情報を洗い出し、特に多い問い合わせの内容をピックアップする必要があります。

FAQの活用に失敗する企業の多くが、「ユーザーはこういった情報を求めているだろう」と憶測で質問内容をピックアップしてまとめる傾向がありますが、そうなるとユーザーのニーズとの乖離が発生しやすくなり、ニーズを満たせないFAQになる可能性が高くなってしまいます。
FAQを作成する際は、過去の問い合わせに関する情報を精査したりアンケートを取ってニーズを把握するなど、情報収集を徹底するようにしてください。

項目の分類・整理

情報収集が完了したら、次におこなうのが項目の分類や整理です。
ユーザーから寄せられる問い合わせの中には、FAQに掲載するべきものもあれば、FAQに掲載するのに適していないものもあります。

例えば、専門的な内容であったり、回答が長く複雑になるタイプの質問は、FAQへの掲載には向いていません。
また、ここで問い合わせの内容や種類ごとに分類したり整理しておくようにすると、後のカテゴリーに分類する作業が劇的に楽になるので、必ずおこなっておくようにしましょう。

回答作成

ユーザーからの問い合わせが多い質問に関する情報を収集して整理したら、それらの情報を元にFAQの項目を作成していきます。
FAQはその性質上、なるべくシンプルに回答することと、わかりやすさが求められます。
長文で回答してしまうとユーザーが混乱してしまいかねませんし、敬遠されてしまいかねません。

また、掲載されている回答がわかりにくいと商品の購入やサービスへの加入を諦められてしまうなど機会損失につながりかねませんし、「問い合わせた方が早そう」と判断されるような回答だと、問い合わせ対応にかかるコストの削減というメリットが期待できなくなります。
そのため、なるべく簡潔で、わかりやすい回答が求められるわけです。

どうしても簡潔にまとめるのが難しい場合は、関連する情報をまとめたページへのリンクを設置するなどして、回答自体のボリュームが増してしまわないよう意識するようにしてください。

カテゴリーに分類

回答を作成し終えたら、「項目の分類・整理」の工程でおこなった内容を踏まえつつ、回答をそれぞれのカテゴリーに分類していきます。
料金に関するFAQは料金のカテゴリーに、契約に関するFAQは契約のカテゴリーに分類するなど、それぞれの回答を適切なカテゴリーに分類して、検索のしやすさを担保してあげるようにしましょう。

公開

カテゴリーの分類まで完了したら、いよいよ作成したFAQを公開していきますが、公開の前に今一度内容を確認し、掲載されている情報に間違いがないかチェックしてから公開するようにしてください。
異なる料金など誤った情報を掲載していたりすると、後々大きなトラブルに発展してしまいかねません。
誤情報の掲載は信頼や満足度の低下にもつながりかねないので、公開前のチェックは徹底しておこなうようにしましょう。

ここまでが、FAQを作成する際の大まかな流れになります。
また、FAQは、公開して終わりではなく、公開後の運用も重要です。
公開後の運用については、この後の見出しで詳しく解説していきます。

FAQの運用方法

対象者が満足する質の高いFAQを用意するには、作成したFAQの運用と改善が必要不可欠です。
いくら丁寧に精査してFAQを作成したとしても、いきなり完璧なFAQを用意することはできません。
また、新しい疑問や悩みが生まれることも珍しくないため、運用し、アップデートし続ける意識が重要になります。
FAQの主な運用の工程は、以下のとおりです。

・データの収集
・分析
・FAQの追加・編集・削除

それぞれの工程について詳しく解説していきます。

データの収集

FAQを公開した後は、FAQに対してのユーザーの反応に関するデータを収集するようにしましょう。
せっかく作成したFAQも、うまく機能せずにいる状態では意味がありません。
うまく機能せず思うような効果を発揮できていない状態だと、FAQを用意することで期待できるようになるメリットも享受できなくなってしまうので、作成したFAQに対してユーザーがどういった反応を魅せているかのデータを収集しなくてはいけません。

収集するべき主なデータとしては、

・FAQへのアクセス数
・FAQの閲覧時間
・よく見られている項目
・項目ごとの閲覧時間

などがあげられます。

これらのデータを収集することでFAQが上手く機能しているかどうかやユーザーが求めている情報が明確になってくるので、公開後のデータ収集は必ずおこなうようにしてください。
データの収集はアナリティクスツールを導入することで簡単におこなえます。

分析

FAQを公開した後はデータを収集するべきだと紹介してきましたが、ただデータを収集するだけでは意味がありません。
ある程度データが集まったら、必ず分析するようにしましょう。

集まったデータの分析によって見えてくることはたくさんあります。
例えば、閲覧数の多い項目を集めて閲覧数の多いFAQというカテゴリーを用意することでユーザビリティーを高められる可能性がありますし、閲覧時間が極端に短い項目の回答を見直すことでも満足度の向上につなげることができます。

また、FAQへのアクセスが少ない場合や閲覧時間が極端に短い場合は、FAQの配置の仕方や見せ方に問題がある可能性が高いなど、分析することで問題点が明確になってくるので、収集した情報の分析は定期的におこなうようにしてください。

FAQの追加・編集・削除

分析が完了したら、分析したデータを元にFAQの追加や編集、削除をおこなっていきます。
分析の結果、一定のニーズがあるにも関わらず回答を用意できていない項目があるのであれば優先的に作成して公開するべきですし、アクセスがあるのに閲覧時間が極端に短い項目については回答内容を見直して修正するなどの対応が必要になります。

また、アクセスがほとんどない項目はニーズのない項目だと推測されるので、そういった項目は積極的に削除し、よりユーザーのニーズに答えられるFAQに洗練させていくようにしましょう。
FAQの運用では、これら3つの工程を繰り返しおこなうことで、内容が洗練され、ユーザビリティーや満足度の向上につながりやすくなります。

まとめ

企業のホームページに欠かせないコンテンツの一つであるFAQの作り方について紹介してきました。
FAQは、

・お問い合わせを減らしてコストを削減できる
・利用者の満足度向上につながる
・知識・ノウハウを蓄積できる
・SEO対策になる

など、さまざまなメリットをもたらしてくれるので、用意できていない場合はなるべく早く用意して、ホームページに掲載するべきです。

ただ、用意してはいるものの有効活用できていない場合や思うような効果を発揮できていないと感じる場合は、作り方が間違っていたり、効果的に運用できていない可能性が高いので、今回紹介した情報を参考にしながら改善に取り組んでみてください。