マニュアル作成で飲食店の業務効率化！種類別に記載する内容を細かくご紹介

飲食店にマニュアルってなんで必要？

飲食店業界は日々の激しい競争の中で、サービスの質やオペレーションの効率性が成功の鍵となっています。この中で、マニュアルの存在は極めて重要です。
まず、マニュアルは店舗のやり方や方針を明確にするもの。これにより、新人教育が効率化され、サービスの均一性も保たれます。また、状況に応じた対応策やトラブルシューティングもスムーズに行えます。

さらに、業務フローや衛生管理の方法など、明記されたマニュアルは、適切な運営をサポートし、お店のブランドイメージを維持・向上させる役割も果たします。
そして、何よりマニュアルは経営者の考えや方針を具体的に形にする手段であり、スタッフ同士のコミュニケーションツールとしても機能します。

つまり、飲食店のマニュアルは、店舗運営の効率性、サービス品質の向上、そして組織としての一貫性を保つために必要不可欠なものなのです。

品質・サービス向上

飲食店での成功は、提供される食事の品質と接客サービスの水準に直結しています。品質の向上は、定期的な食材のチェック、調理法の見直し、そしてスタッフの技術研修を実施することで実現するでしょう。

一方、サービスの質を高めるためには、接客マニュアルの導入やフィードバックの活用、顧客ニーズの把握が欠かせません。
特に、顧客からのレビューや意見を真摯に受け止め、それをサービス改善の手引きとすることは、継続的な顧客満足度向上の鍵となります。絶えず品質とサービスを見直し、進化させ続けることで、競争力のある飲食店を維持することに繋がります。

教育コストの削減

飲食店におけるマニュアルの存在は、「教育コストの削減」に大きく寄与します。新入スタッフの研修時に、教育担当者が毎回内容を一から伝えるのはかなりの時間と労力がかかります。

しかし、明確で網羅的なマニュアルがあれば、基本的な情報や手順はマニュアルに従って自習することができます。これにより、教育期間が短縮され、教育担当者の負担も軽減されます。
また、マニュアルによる統一された教育内容は、店舗のサービス品質を一定に保つ上での鍵ともなります。

マニュアルは飲食店の効率的な人材教育の核心ツールと言えるでしょう。

新人のメンタルケア

飲食店における新人スタッフのメンタルケアは極めて重要です。新人は業界や職種に慣れていないため、適応のプレッシャーや職場でのコミュニケーションの難しさを感じやすくなります。
特に飲食業界は、多忙な業務やお客様との直接のコミュニケーションが求められるため、メンタル的な負担が大きい場面も少なくありません。

こうした状況で新人のメンタルを適切にケアしないと、早期の離職や業務へのモチベーション低下を招くリスクがあります。そのため、先輩や上司が積極的にコミュニケーションをとり、疑問や不安を解消する場を提供することが不可欠です。
定期的なミーティングや1on1のカウンセリングを設けることで、新人の不安を早期にキャッチし、安心感を与えることができるでしょう。

飲食店で活用すべきマニュアルの種類と内容

それでは、実際にどういった種類のマニュアルが必要になり、具体的にどんな内容のマニュアルがあれば良いのでしょうか。
ここからは、飲食店で活用すべきマニュアルの種類と内容について解説します。

業務フローマニュアル

まずは業務フローマニュアルです。これは飲食店の事務的なことやお店そのものの運営に関することが該当します。
具体的には以下のようなマニュアルを作成すると良いでしょう。
 

店舗の開閉店マニュアル

（開店手順）

1.店舗外部の確認：不審物のチェック、店舗前の清掃。
2.電源の投入：照明、エアコン、音響機器など。
3.キッチン準備：調理器具の設置、食材の下ごしらえ開始。
4.売上データの確認：前日の集計結果や日報のチェック。
5.スタッフミーティング：その日の特記事項や売り上げ目標の共有。

（閉店手順）

1.店内清掃：テーブルやキッチンの清掃、ゴミの分別・排出。
2.売上の集計：レジ締め、日報の作成。
3.機器の電源オフ：照明やキッチン機器など。
4.鍵の確認：入口や裏口、貴重品の保管場所などの施錠。
5.スタッフの挨拶：翌日のシフト確認や伝達事項の共有

 

清掃・衛生管理

清掃と衛生管理は飲食店における最も重要な業務の一つです。高い衛生基準を維持することはお客様の安全と信頼の確保、さらには食中毒などのリスク回避に直結します。

（清掃手順）

・テーブル清掃：使用後すぐに残食の撤去と拭き掃除。
・床の掃除：食材の落下やこぼれた液体の即時清掃。
・キッチン：調理器具、カウンター、流しの定期的な洗浄。

（衛生管理）

・手洗い：調理前、食材取り扱い後、トイレ後は必ず実施。
・食材の保存：冷蔵・冷凍庫の適切な温度管理と期限確認。
・害虫対策：定期的な害虫駆除と、不要な食材の速やかな廃棄。

 

在庫・仕入れ管理

飲食店の在庫管理は、食材の鮮度保持と経営の安定に欠かせない要素です。日々の消費量を把握し、必要量を適切に仕入れることで、廃棄リスクを低減し、コストを最適化します。
具体的な手順としては、以下のことが挙げられます。

・日常の在庫チェック
・適切な保存条件の確保
・賞味、消費期限の厳格な管理

適切な在庫・仕入れ管理は、サービス品質の向上と利益率の保護に直結するでしょう。
 

販売促進・キャンペーン

飲食店の成功は、定期的な顧客の流入とリピート率の向上にかかっています。販売促進とキャンペーンは、これを実現する主要な手段となります。
季節の変わり目や特定の記念日を利用した限定メニューや割引サービスは、顧客の興味を引き付ける効果があるでしょう。

また、SNSを利用した宣伝や、来店者限定のクーポン提供、ポイントカードの導入など、デジタルとリアルの組み合わせによるプロモーションも効果的です。
重要なのは、キャンペーンの目的と対象層を明確に定義し、それに基づいて戦略を展開すること。顧客データの収集と分析を行い、キャンペーンの成果を評価して改善することで、持続的な売上向上を目指すべきです。
 

緊急時の対応手順

飲食店においても予期せぬ緊急事態が発生することがあります。このような状況に迅速かつ適切に対応するための手順の確立は、顧客の安全と信頼の維持に直結します。

・初動対応：事態を速やかに把握し、必要に応じて緊急サービス（救急、消防など）への連絡を優先する。
・スタッフ連携：緊急時の役割分担を明確にしておき、事態発生時には即座に連携を取る。
・顧客対応：顧客の安全確保を最優先。状況を冷静に説明し、指示を明確に伝える。
・事後対応：事態が収束した後、発生原因の調査と再発防止策の検討を行う。
・トレーニング：スタッフ全員が緊急時の対応手順を理解していることを確認し、定期的な緊急事態シミュレーションや研修を実施。
・備え：救急キット、消火器、AEDなどの必要な備品を確保し、定期的な点検を行う。

緊急時の対応は、事前の準備とトレーニングの積み重ねが鍵となります。事態が発生した際には、冷静かつ迅速な対応が求められます。

接客マニュアル

続いて、接客マニュアルです。飲食店の基本かつ重要な接客。こちらもマニュアルを作成しておき、関係者全員が一定の基準をクリアできるようにしておくべきです。
 

お客様の受け入れ

最初の接触は、お客様の印象形成に大きく影響します。来店時、スタッフは明るく、素早くお客様を迎えることが重要です。目線をしっかり合わせ、笑顔で挨拶しましょう。
 

席への案内

飲食店における席への案内は、お客様の快適さと店舗運営のスムーズさを両立する要となります。
まず、お客様の人数や特別な要望（窓際、ソファ席など）を確認します。案内時には、道筋を示すジェスチャーや体を少し前傾させることで、誘導しやすくなります。
 

メニュー説明

メニューの説明は飲食店の接客サービスの中核となる部分です。正確かつ魅力的に料理やドリンクを紹介することで、お客様の期待感を高め、注文を促進します。
初めに、本日のおすすめメニューや期間限定のメニューをハイライトとして提案します。成分アレルギーや食事制限を考慮し、必要な情報を提供することも大切です。
 

注文の取り方

注文の取り方は、飲食店での接客の基本中の基本であり、顧客の満足度に直接影響します。始めに、視線を合わせてお客様に対して耳を傾ける姿勢を示します。注文をまとめて確認し、お客様に感謝の意を示すことで、安心感を提供します。
 

クレーム対応

クレーム対応は店の信頼性を保つ上で必要不可欠です。まず、お客様の話を落ち着いて聞き、感謝の意を表すことから始めます。
即座に問題を解決するか、改善策を提案します。理由の説明や謝罪は必須で、再発防止のための措置も忘れずに伝えましょう。

とにかく、お客様への敬意は絶対に忘れないことが重要です。
 

会計手順

会計はスムーズに行われるべき最終工程。注文内容を再確認し、金額を明確に伝えます。現金やカードに対応する際は手際よく、お釣りやレシートも確実に手渡します。会計時の感謝の言葉も欠かせません。
 

お見送り

お見送りは、次回の来店を促す大事なポイント。店の入口まできちんと送り、笑顔で感謝の言葉を伝えます。お客様が店を出た後も、しばらくは姿を見送る姿勢が好印象となります。
 

その他の接客要点

接客の質は細部に宿ります。例えば、テーブルの清潔さや、お水の提供タイミング、声のトーンや表情など。無言の瞬間でも、お客様が快適に過ごせる空間を作るための気配りや心遣いが求められます。
全ての動作や言葉において、お客様への感謝と尊重の気持ちを忘れないようにしましょう。

キッチンマニュアル

次に、キッチンマニュアルです。飲食店の特に根幹である調理の部分ですのでできる限り質を高めていきたいところです。
 

食材の取扱・保存

キッチンマニュアルの中心的な部分は、食材の適切な取り扱いと保存方法です。新鮮な食材は、料理の品質と安全性の基盤です。
初めに、食材を仕入れた際の確認作業が必要です。品質や鮮度をチェックし、破損や腐敗の兆候がないか確認します。

次に、食材ごとの適切な保存方法を適用しましょう。例えば、冷蔵・冷凍の温度管理や湿度調整、さらに保存期限の明記とその順守。食材を取り出す際も、先入れ先出しの原則を守り、古いものから使用することで鮮度を維持します。
この取扱・保存の流れは、食材の安全とお店のコスト効率に直結するため、徹底的な管理が求められます。
 

調理器具の使用方法

ここではそれぞれの調理器具の使用方法について記入しましょう。
包丁やフライパンなど基本的な調理器具についてはマニュアルなしでも問題ないかもしれません。しかし、コンロやオーブンの分数など、慣れが必要な部分や人によって差が出てはいけないところはしっかりとマニュアル化していきましょう。
 

基本的な調理手順

次に、基本的な調理手順です。調理スタッフは全員が該当するわけではないのですが、マニュアルを準備しておいた方が品質の安定性は確実に担保されるはずです。
具体的な調味料の量やご飯の重さなどはマニュアル化しておくと良いかもしれません。
 

衛生管理

飲食店のキッチンにおける衛生管理は、料理の安全性を保障し、お客様に安心して食事を楽しんでいただくための最重要事項です。

・食材の取り扱い：生の食材と加工済みの食材を分けて保存・取り扱い、交差汚染の防止を心掛けます。魚や肉の下ごしらえ時には、まな板や包丁を定期的に洗浄し、別々のものを使用することが理想的です。
・器具・設備の清掃：調理器具やキッチンの設備は、毎日の終業後に徹底的に清掃します。特に、油や食材の残渣が付着しやすい部分は注意深く洗浄します。
・害虫対策：キッチンに害虫が発生しないように、食材の密封保存やゴミの適切な処理、網戸の利用などの対策を行います。

衛生管理の徹底は、食の安全を守るための基本であり、お客様への最大のサービスでもあります。
 

食材の仕入れと在庫管理

・仕入れ基準の設定：食材の品質や鮮度、生産地、価格など、仕入れる食材の基準を明確に設定します。この基準を元に、信頼できる仕入れ先との取引を確立し、定期的な確認を行います。
・在庫の日常確認：在庫の量や消費期限を日常的に確認し、使い切りや廃棄が必要なアイテムを特定します。また、売れ筋商品の在庫状況を把握し、予想以上の需要があった場合の対応策を考えます。
・先入れ先出しの原則：新しい在庫が来たとき、古いものから先に使用することで、食材の鮮度を維持します。これは、食品のロスを最小限にし、品質を保つための基本的な手法です。
・デジタルツールの活用：現代の技術を利用して、在庫管理の効率化を図ることができます。バーコードスキャナーや在庫管理ソフトウェアを導入し、リアルタイムでの在庫確認や予測分析を行うことで、適切な発注量を決定します。
・定期的な棚卸し：一定の期間ごとに、在庫の実態と記録が一致しているかを確認し、必要に応じて調整を行います。

 

廃棄物の管理

飲食店での廃棄物の管理は、衛生的な環境維持、環境への影響を最小化し、法令遵守の観点からも非常に重要です。

・分別収集：廃棄物は、可燃、不燃、リサイクル可能なもの等に分けて適切に分別します。また、特定の食材や油などの専用の処理方法が必要なものには特別な注意が必要です。
・保存方法：廃棄予定の食材や不用品は、他の食材や器具とは異なる場所に保管し、二次汚染や害虫の繁殖を防ぎます。
・定期的な廃棄：ゴミは定期的に、特定の日に収集・廃棄することで、店内の清潔さと健康を維持します。また、ゴミの量が増加するイベントやキャンペーン時の廃棄計画も考慮することが重要です。
・リサイクルの推進：再利用の可能性がある材料や食材は、適切な方法でリサイクルします。これはコスト削減だけでなく、環境負荷の軽減にも繋がります。
・法令遵守：地方自治体や国によっては、飲食店の廃棄物に関する法令やルールが定められている場合があります。これらの法令を遵守し、必要に応じて専門業者との連携を図ることも大切です。

 

機器・設備のメンテナンス

最後に、機器・設備のメンテナンスです。よく使うフライヤーやコンロなども毎日状態の確認や簡単なメンテンナンスくらいはやっておくことが大切です。
普段からチェックやメンテナンスをしておくと、劣化した機器や設備にも早く気付くことができますし破損があったとしてもダメージは最小限で抑えられることがあります。

トラブル対応マニュアル

次はトラブル対応についてのマニュアルです。先ほども少し解説しましたが、ここでは特に深掘りしてクレーム等のトラブルについて解説します。　
 

トラブル発生時の基本姿勢

飲食店でのトラブル発生時、正しい対応は店舗の評価や信頼性を守る鍵となります。以下は、トラブル時の基本的な姿勢についてのポイントです。

・冷静に対応：トラブルに遭遇した際、まずは冷静に状況を把握しましょう。感情的な判断や行動は避け、事実ベースでの対応を心がけます。
・お客様の声を受け止める：トラブルを指摘された場合、まずはお客様の言葉をしっかりと受け止め、感謝の意を示します。
・迅速な対応：必要な場合は、スピーディに対応策を講じることで、さらなる問題の拡大や長引く不満を防ぐことができます。
・正確な情報の共有：スタッフ間でトラブルの内容や対応状況を正確に共有し、一貫性のある対応を心がけます。
・反省と改善：トラブルの原因を分析し、再発防止策を検討して実施します。継続的な改善の姿勢が、お客様の信頼回復へと繋がります。

 

初期対応

初期対応について、まずは冷静に状況を判断しましょう。そして、とにかくお客様がトラブルに遭っていたり、困っていたりする状況に対して謝罪することが重要です。
その上で、どのようなことで解決できるのかを探していきましょう。初期対応はとにかく誠意を持って接することでその後の対応をよくするか悪くするかの境目になることでしょう。
 

上司・管理者への報告

状況が落ち着いたら上司や管理者へ報告しましょう。お店として対策できることがきっとあるはずです。また、その場で対応が難しければ、自分一人で解決するのではなく、その場で上司や管理者へ相談することも大切です。
 

対応後のフォローアップ

対応後のフォローアップとは、その文字の通り、お客様のその後の状況をフォローすることです。
もしケガや持ち物の破損・汚染などがあった場合は必ずフォローアップして穏便にことを済ませられるようにすることはお店にとって重要なことで、事前に対応方法は確認しておきましょう。
 

原因の分析・対策

最後に、何故起こってしまったのか、しっかりと分析し店内でその原因と対策を共有して同じ事案を引き起こさないようにすることが重要になります。
しっかりと対策をすることで、お店としてのレベルはより向上することが見込めますし結果的に業績にも繋がるでしょう。しっかりと面倒くさがらずに誠実に対応することが求められます。

マニュアル作成の手順

さて、マニュアルについて解説したところで実際の手順について次は見ていきましょう。

業務の内容を洗い出す

まず、業務の内容を全て洗い出すことが必要です。あるだけの業務を洗い出しましょう。

ルールを整理する

次にルールを整理します。お店ならではの決まりごとが必ずあるはずなので、そちらを明記します。

評価基準を決める

最後に評価基準を決めます。
ルールや業務に基づいて何がいいことなのか、逆にNGなことなのか。これをはっきりさせることです。

マニュアル作成のポイント

では、マニュアル作成にはどのようなポイントがあるのでしょうか。
実際にいくつかポイントがあります。

何も分からない人が理解できるように丁寧に書く

マニュアルの1番の目的です。誰が見てもわかるように、同じような動きができるようにマニュアルは作成するものなので、このポイントに沿って丁寧に書きましょう。

必要な時にすぐ見られるようにしておく

困った時にすぐ見れるようにすることは重要です。
マニュアルは教科書のような立ち位置にあるからです。困った時にはすぐに見れるような場所においておいたり保管方法にも気をつけましょう。

定期的に修正をする

実際にやっていってマニュアルでは対処できないことや、改善点が見つかることも少なくないでしょう。その時は遠慮なくアップデートしていくことが大切です。
定期的に修正してより質の高いマニュアルを作れるようにしましょう。

まとめ

いかがだったでしょうか。ここまで飲食店マニュアルの目的から実際の作成のポイントまで解説してきました。
飲食店のマニュアルの重要性やその作り方のポイントについてわかっていただけたかと思います。マニュアルはお店の売り上げを安定的に作っていくには必要不可欠なツールとなりますのでぜひ有効に利用していきましょう。