業務プロセスとは？見直すメリットから改善するときの手順までわかりやすく解説

業務プロセスとは

業務プロセスは、業務の一連の流れを指す言葉です。
業務を開始してから終了するまでの一連の大まかな流れを示したものが業務プロセスになります。
例えば、企業が動画を使ったマーケティングに取り組むときの業務プロセスは以下のとおりです。

1. 企画
2. 動画の作成
3. 公開
4. データ収集・分析
5. 改善
6. 次の施策の実施

実際のプロセスはそれぞれの企業によって異なるので必ずしもこの流れで進むわけではありませんが、工程や進め方に違いはあるにしても、特定の業務の工程や流れを表すものが業務プロセスということになります。

業務プロセスと業務フローの違い

業務プロセスと混同されがちな言葉に「業務フロー」があります。
実際これらは2つはよく似ており、どちらも業務の工程や流れを表すものですが、業務プロセスが大まかな流れを示すものであるのに対し、業務プロセスではより細かくそれぞれの工程や業務を示していきます。

例えば、企業が動画マーケティングに取り組む際の業務プロセスは、

1. 企画
2. 動画の作成
3. 公開
4. データ収集・分析
5. 改善
6. 次の施策

と、先ほど紹介したとおりですが、業務フローでは、

1. 企画
1-1. ターゲットの選定
1-2. 動画を公開する媒体の選定
1-3. 動画の作成方法の選定
2. 動画の作成
2-1. 台本作成
2-2. 撮影
2-3. 編集

など、それぞれの工程でのタスクをより細かく記載していきます。

業務プロセスと業務フローにはこのような違いがあるため、業務全体を見直して大掛かりな改善に取り組む際は業務プロセスを見直すことになり、特定の工程のみを見直して部分的に改善する場合は業務フローを見直すのが一般的です。

業務プロセスを見直すメリット

企業が業務プロセスの見直しに着手し始めると、以下のようなメリットが期待できるようになります。

・業務を効率化して生産性を高めることができる
・製品やサービスの品質を高められる
・業務の属人化を回避して標準化できる

これらは、いずれも企業にとって非常に魅力的なメリットばかりです。
それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

業務を効率化して生産性を高めることができる

業務プロセスを見直すメリットの一つ目が、業務の効率化と生産性の向上です。
日々の業務を見直す中で無駄な工程や無駄な作業が見つかることは珍しくありませんし、もっと効率的な方法や進め方が見つかることも珍しくありません。

例えば、特定の数値をエクセルに入力してまとめるような単純作業は、自動化することで業務の効率を大きく向上させられますし、マニュアルやノウハウの共有方法を紙からデジタルデータに変更することで閲覧性や共有のしやすさを向上させられます。
日々淡々と業務をこなしているだけだと非効率な進め方や無駄な作業・無駄な業務に気づくことはできませんが、一度立ち止まって業務プロセスを見直すことでそれらに気づけるようになり、効率化や生産性の向上につなげられるようになります。

製品やサービスの品質を高められる

業務プロセスを見直すメリットの二つ目が、製品やサービスの品質の向上です。
業務プロセスを見直すことで無駄を削減できるようになったり業務を効率化できるようになると、製品の機能性を高めたりサービスのクオリティを高めるなど、より重要性の高い業務に時間を費やせるようになります。

製品やサービスのクオリティが向上すると既存顧客の満足度が高まりますが、その評判が口コミによって広がることで新規顧客の獲得につながり、売上アップなど業績にも良い影響をあたえるようになります。
「製品やサービスのクオリティを高めたいけど、そこに割く人員や時間を確保できない」と悩んでいる企業ほど、業務プロセスの見直しに取り組むべきだと言えるでしょう。

業務の属人化を回避して標準化できる

業務プロセスを見直すメリットの三つ目が、業務の標準化です。
従業員が日々の業務に追われるようになると自分の知識やノウハウを他の従業員に共有する時間がなくなってしまいますが、それによって発生する問題が業務の属人化です。

知識やノウハウを共有する時間がなくなり、特定の従業員だけが特定の業務に対応するようになると、その業務のやり方を「〇〇さんしか把握していない」「〇〇さんしか対応できない」という状況になりますが、これが業務の属人化です。
業務が属人化してしまった場合、対応できる従業員が休職したり退職するとその業務に対応できる人がいなくなるため注意しなくてはいけません。

業務のプロセスを見直してマニュアルを整備すると、マニュアルを見ながら作業すれば誰でも対応できるようになり、属人化を解消してそれぞれの業務を標準化できるようになるので、リスクマネジメントにもつながります。

業務プロセスを改善するときの手順

企業が実際に業務プロセスの改善に取り組む際の具体的な手順は以下のとおりです。

1. 業務プロセス図を作成して業務を可視化する
2. 課題を洗い出して整理する
3. 実行計画を作成する
4. 改善のための施策を実施する
5. 効果を検証して分析する
6. 次の施策を考える

企業が業務プロセスの改善に取り組む際は、この手順に沿って進めていくことが非常に重要になります。
それぞれの工程の概要とそれぞれの工程でやるべきことを詳しく解説していきます。

1. 業務プロセス図を作成して業務を可視化する

業務プロセスの改善に取り組む場合、まず最初にやるべきなのが業務プロセスの可視化です。
ただ頭でイメージしているだけでは見落としが発生する可能性がありますし、業務プロセスの改善に取り組む際の認識をしっかりと共有するためにも可視化した上で進めなくてはいけません。
業務プロセスの可視化は、業務プロセス図を作成しておこないます。

2. 課題を洗い出して整理する

業務プロセス図を作成し、業務の流れが見えるようになったら、

・どこでどういった問題が発生しているか
・どこに改善できるポイントがあるか

を、考えていきましょう。

課題を洗い出すときは、一度すべての業務の必要性や進め方を疑ってみるのがおすすめです。
「この作業は本当に必要なのか」「この進め方が最善なのか」など、既存のやり方や進め方を疑うことで改善点が見えてきます。
すべての工程を見直すのにはそれなりに時間はかかりますが、ここで細かく課題を洗い出せるかどうかがとても重要になってくるので、妥協せずに対応するようにしてください。

3. 実行計画を作成する

課題を洗い出すことができたら、改善の優先度を決めながら実行計画を作成していきます。
業務プロセスの改善における課題や改善点を洗い出すと優先度の高いものと低いものが出てくるので、優先度が高いと思われるものから適切に対応を進めていけるよう、実行計画を作成していきましょう。

実行計画を作成しておかないと、そこまで優先度の高くないものから対応を進めてしまったり、どこまで対応したかわからなくなってしまう可能性があるので、必ず作成するようにしてください。
また、それぞれの課題に対してどういった施策をおこなっていくのかについてもこの段階でつめていきます。

4. 改善のための施策を実施する

実行計画を作成してそれぞれの課題に対してやるべきことが決まったら、実行計画に沿って、優先度の高いものから施策を実施していきます。
それぞれの施策は、実施して終わりでは不十分です。
改善につながっているかどうかを確認し、評価する必要があるので、施策を実施する前にどのような手段で効果測定をおこなうのかについても決めておくようにしましょう。

5. 効果を検証して分析する

施策を実施して効果を測定したら、データを検証・分析していきます。
業務プロセスの改善では、考えた施策すべてが効果につながることはまれで、効果の出ている施策もあれば、なかなか成果につながらない施策も出てきます。
それぞれの施策のデータを検証し、うまくいっていない理由はもちろん、うまくいっている理由や成果につながっている理由についても分析するようにしましょう。

6. 次の施策を考える

分析が完了したら、仮説を立て、次の施策を考えていきます。
次の施策が決まったら、なるべく早いタイミングで実施していきましょう。

1. 次の施策を考える
2. 施策を実行する
3. 効果を検証して分析する

というサイクルを回し続けることで、業務プロセスがより良い方向に改善され、売上アップなどの成果につながっていきます。

業務プロセスの改善を成功させるコツ

業務プロセスの改善は、ただ闇雲にスタートさせても成果につながることはありません。
業務プロセスの改善を成功させるには、以下の4つのコツを意識しながら取り組むことが大切です。

・ツールやサービスを積極的に活用する
・ワークフレームを活用する
・正しい手順・方法で改善を進める
・業務プロセスの改善についての従業員の理解を深める
・現場の意見を聞いて反映させる

それぞれのコツについて詳しく解説していきます。

ツールやサービスを積極的に活用する

業務プロセスの改善をより効率的に進めていく上で積極的に活用したいのが、ツールやサービスです。
業務プロセスの改善に活用できる代表的なツールやサービスとしては、

・BPO
・RPA
・マニュアル作成ツール

などがあげられます。

それぞれの概要については後ほど詳しく解説していきますが、いずれもスピード感をもって業務プロセスの改善に取り組む上で欠かせないものばかりです。
紹介してきたとおり、業務プロセスの改善は一度施策を実行したら終わりというわけではなく、継続することで成果につながるものなので、ツールやサービスを活用しながらどれだけスピード感をもって取り組めるかが重要になります。

ワークフレームを活用する

業務プロセスの改善に取り組む際は、ツールやサービスだけでなくワークフレームも活用しましょう。
ワークフレームは改善案を考察するためのもので、業務プロセスの改善に必要な情報や要素を決められた枠組みに当てはめることで、より的確な改善案を考えられるようになります。
ワークフレームにはさまざまな種類があるので、それぞれのワークフレームの概要や特徴を理解し、自社の業務プロセスの改善により適切だと思われるワークフレームを使って考察するようにしましょう。

正しい手順・方法で改善を進める

業務プロセスの改善はただ闇雲に進めても意味がありません。
イメージだけで闇雲に進めてしまった場合、成果につながるどころかより悪い方向に進んでしまう可能性すらあります。

実際に業務プロセスの改善に取り組む際は、先ほど紹介した手順に沿って進めるようにしてください。
また、この記事で紹介しているコツなどの内容も参考にしながら、より正しい方法で進め、しっかりと成果につなげるようにしましょう。

業務プロセスの改善についての従業員の理解を深める

業務プロセスの改善に取り組む上で欠かせないのが、現場で手を動かす従業員の理解です。
業務プロセスの改善では、これまでの業務のやり方や進め方を変えていくことになるので、どうしても現場で働く従業員にしわ寄せがいってしまいます。

無駄をなくしてより効率的に業務を進めるための施策や売上アップなどの成果につながるための改善ではありますが、理解してもらっていない状態で進めてしまうと、現場の混乱を招いたり従業員に不満を抱かせてしまいかねません。
そうなると従業員のモチベーションが下がる可能性があるので、何のために業務プロセスの改善に取り組むのかを事前に周知し、従業員に理解してもらった上で対応を進めていくようにしましょう。

現場の意見を聞いて反映させる

企業が業務プロセスの改善に取り組む場合、上層部の意見だけを反映させて進めてしまいがちです。
業務プロセスの改善は会社の業績に影響をあたえる可能性のある大きな施策なので、それぞれの部署の管理者や経営陣を中心に進めること自体は決して間違いではありません。

ただ、しっかりと成果につなげていきたいのであれば、現場の意見にも耳を傾け、現場で働く従業員の意見も反映させるべきです。
それぞれの業務の内容を深く理解しているのは実際に現場で手を動かしている従業員ですし、先ほど紹介したように、業務プロセスの改善を成功させるには従業員一人ひとりの理解が必須になってくるので、きちんとヒアリングをおこない、なるべく現場の意見を反映させながら進めるようにしましょう。

業務プロセスの改善に活用できるツール・サービス

企業が業務プロセスの改善を成功させるにはツールやサービスを積極的に活用することが重要になると紹介してきましたが、実際に活用するべきツールやサービスとしてあげられるのが、

・BPO
・RPA
・マニュアル作成ツール

の、3つです。

それぞれのサービス・ツールについて詳しく解説していきます。

BPO

BPOは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称です。
BPOの事業を展開している業者に自社の業務を委託することで、

・利益の最大化
・コストの削減
・生産性の向上
・従業員の満足度の向上

など、さまざまなメリットが享受できるようになります。

BPOには重要度の高くない単純作業や経理など直接売上につながるわけではないノンコア業務などを委託するのが一般的ですが、それらの業務を委託することで従業員の手があき、売上に影響する重要なコア業務に多くの時間を割けるようになります。
それによって利益の最大化を追求したり生産性を向上できるようになりますし、業務に追われている状態を避けられるようになるため、従業員の満足度を向上させることも可能です。

また、BPOのサービスを提供している業者の中にはマーケティングや営業など専門性の高い分野に特化しているところも多いので、専門性の高い業務をスペシャリストに任せることもできます。

RPA

RPAは「Robotic Process Automation（ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略称です。
RPAを導入することで、これまで人がパソコン上でおこなってきた定型的な作業をシステムに代行させられるようになり、自動化できるようになります。
単純な作業ではあるものの毎日おこなわなければならない作業や時間のかかる作業をシステムに代行してもらうことで、従業員の手があき、売上に直結するような重要性の高い業務に時間を割けるようになります。

また、RPAに任せられるのは単純作業だけではありません。
最近ではAIの技術が発展してきていることもあってより高度な作業を自動化できるようになってきているため、RPAへの注目度は年々高まってきています。

マニュアル作成ツール

マニュアル作成ツールも業務プロセスの改善に活かせる便利なツールの一つです。
マニュアル作成ツールはマニュアルを作ることに特化したツールで、マニュアル作成ツールを活用することで、手間のかかるマニュアル作成をより効率的に進められるようになります。

また、見やすいマニュアルやわかりやすいマニュアルを作成できるようにもなるので、よりクオリティの高いマニュアルを作成することも可能です。
きちんとしたマニュアルが用意されていない企業であれば、マニュアル作成ツールを活用してマニュアルを整備するだけで業務改善の効果が見込めるようになりますし、特定の従業員のみが業務のやり方を知っていたりノウハウを持っている属人化の状態も解消できるようになります。

また、クオリティの高いマニュアルは従業員の基本的な能力の向上にも大きく影響するので、売上の最大化や生産性の向上にも役立ちます。

業務プロセスの改善に活用できるワークフレーム

業務プロセスの改善に活用できる代表的なワークフレームとしては、

・PDCAサイクル
・BPMN
・ECRS

などがあげられます。

それぞれのワークフレームの概要や特徴について解説していきます。

PDCAサイクル

PDCAサイクルは業務プロセスの改善に用いられるワークフレームの中でも特に知名度の高いワークフレームです。
PDCAサイクルを活用した業務プロセスの改善では、

・Plan（計画）
・Do（実行）
・Check（確認・評価）
・Action（改善）

の4つの工程で改善を進めていきます。

流れは非常にシンプルで、計画を立てて実行し、その結果を分析しながら改善点を考え、その情報を元にまた計画を立てて実行するという一連の流れを繰り返すだけです。
PDCAサイクルを活用することで、継続的に業務プロセスの改善を進められるようになります。

BPMN

BPMNはBusiness Process Model and Notationの頭文字をとったワークフレームで、業務のプロセスを図で可視化し、改善策を考察していきます。
BPMNは、

・記述
・分析
・実行

という3つのレベルで業務プロセスを可視化していきます。

記述のレベルで業務の工程や流れを把握し、分析のレベルでイレギュラーなケースを把握。
実行のレベルでさまざまなデータや連携している外部のツールなどを交えつつ、業務プロセスの改善案を考察します。

ECRS

ECRS（イクルス）は、

・Eliminate（排除）
・Combine（結合）
・Rearrange（再配置）
・Simplify（簡略化）

の頭文字をとったワークフレームで、業務プロセスを改善する上で取り除く必要がある無駄な部分を明確化するのに用いられます。

Eliminate（排除）の工程で無駄な作業や効率的でない作業をリストアップし、Combine（結合）の工程で統合できそうな業務を一元化。
Rearrange（再配置）の工程で優先度を設定し、Simplify（簡略化）の工程で複雑になっている業務を簡素化していきます。

業務プロセスを改善するときに参考にしたい3つの事例

企業が業務プロセスの改善に取り組む上で積極的にチェックしたいのが、実際に業務プロセスの改善に取り組んだ企業の事例です。
ここでは、特に参考になりそうな3つの事例を紹介していきます。

航空会社の事例

業務プロセスの改善に取り組んだ企業の事例の一つ目が、大手航空会社の事例です。
この航空会社では、タブレットの導入と時間のかかる業務の自動化による業務プロセスの改善に着手。
タブレットの導入は経費削減に関する業務プロセスの見直しによって浮上した案で、タブレットPCを導入してこれまで紙ベースでおこなってきた業務をタブレットPCを用いる方法に切り替えたことで、4億円もの経費削減を実現させました。

また、航空機に搭乗する乗客の荷物の預かりに膨大な時間がかかっていましたが、AIと自動受付機の導入によってこれを削減。
AIと自動受付機の導入によって対応するための人手を70%以上削減できるようになっただけでなく、乗客の待ち時間も最大で80%以上削減され、満足度の向上にもつながりました。

機器メーカーの事例

業務プロセスの改善に取り組んだ企業の事例の二つ目が、大手機器メーカーの事例です。
この大手機器メーカーは、営業の領域で大きな課題を抱えていました。
日々の営業活動に取り組む営業マンは訪問先で活用する営業資料を持ち歩いていましたが、すべての営業資料が紙ベースだったため、

・重量がありスペースもとるため持ち歩くのが大変
・必要な情報を瞬時にピックアップできない
・営業会議などで共有しづらい

などの問題を抱えていました。

そこで業務プロセスの改善に着手。
紙ベースだった営業資料をデジタル化し、資料としての使い勝手を大きく向上させました。
デジタル化したことで持ち運びや必要な情報の検索のしやすさ、共有のしやすさが大きく向上し、ペーパーレス化したことで業務で使用する紙の大幅な削減にもつながりました。

飲食店の事例

業務プロセスの改善に取り組んだ企業の事例の三つ目が、飲食チェーン店の事例です。
この飲食チェーン店では、店舗によって提供される料理の味やクオリティにバラつきがあるという、店舗数の多いチェーン店ならではの課題に直面していました。

そこで取り組んだのが、業務マニュアルの見直しによる標準化です。
勤務歴の長いベテラン調理師の技術を元に業務マニュアルを見直し、オンラインでの閲覧にも対応させました。
業務マニュアルを一新し、ベテラン調理師の技術を共有したことで各店舗の料理の味やクオリティが底上げされ、顧客満足度が大きく向上。
また、マニュアルをオンラインで閲覧・配信できる環境を整えたことでマニュアルに変更があったときの共有がタイムレス・シームレスになり、以前とは比べ物にならないほどスムーズにおこなえるようになりました。

まとめ

「業務プロセスとは」という点に触れながら、企業が成長していく上で欠かせない業務プロセスの改善について詳しく解説してきました。
企業が業務プロセスの改善に取り組む場合、業務プロセスの概要を正しく理解しておくことが大切です。

また、業務プロセスの改善に取り組む際の正しい流れを把握し、適切な進め方で進めていくことも非常に重要になります。
業務プロセスの改善を効率的に進めていくためには、

・BPO
・RPA
・マニュアル作成ツール

などのツールやサービスの活用も必須になるので、ぜひこれらの導入や活用も検討してみてください。