仕組み化により得られる効果とは？具体的な手順と取り組み事例を解説

仕組み化とは「業務のシステム化」のこと

仕組み化とは、業務のシステム化を指します。これは業務の属人化を防ぎ、スムーズに実施できるようにマニュアルや手順を明確にすることです。特定の従業員に依存せず、誰が担当しても同じ結果を再現できる状態を構築することが求められます。
また、仕組み化に取り組む際には、個人の能力や経験に関係なく、誰もが同じ品質と時間で業務を行える方法を考えることが重要です。

仕組み化により得られる効果は5つ

仕組み化により得られる効果は、以下の5つが挙げられます。

個人のスキル依存を防げる

個人のスキルに依存すると業務に偏りが生じます。業務に対応できる従業員が限られてしまい、その従業員が不在であると業務が停滞するかもしれません。
業務が属人化してしまい業務がスムーズに回らなくなることを防ぐために、仕組み化を行いましょう。仕組み化をすることで個人のスキルに問わず業務に対応することが可能です。

新人や異動してきた従業員であっても、対応できる業務の幅が広がります。個人のスキル依存を防ぐことで業務の偏りが減り、負担の分散となるのです。

ミスの削減につながる

業務するにあたってミスが起こる可能性はゼロではありません。ミスの多くは、従業員が手順や業務の流れを正確に把握していないことです。仕組み化にてマニュアルの整備などをすることで、ミスの削減につながります。
また、業務を仕組み化することは、ミスが発生した「工程」「理由」「内容」を把握しやすくなります。ミスの原因が把握できると、改善策を立てることも可能です。その結果、少しずつミスが削減され、最終的にはミスをなくすこともできるでしょう。

品質の均一化や向上につながる

業務内容によっては、複数の従業員が担当する場面もあります。その際に、個人のスキルや経験の差によって、品質にバラつきがみられる可能性もゼロではありません。その結果、顧客満足度の低下やクレームにつながる可能性も高くなります。
そのため、業務の手順や流れを統一し仕組み化することで、誰が担当となっても品質の均一化が可能となります。さらに、仕組み化することで品質管理も実施しやすくなり、品質の向上につなげる事も可能です。

組織全体の成長ができる

仕組み化に取り組むと、従業員の経験値やスキルに左右されず品質を維持しながら業務を実施できるため、個々の成長にもつながります。
新人でも経験者と同じように作業できるようになり、そして新人が成長することで、ベテラン従業員はより高度な業務に取り組めるため、ベテラン従業員の成長につなげることが可能です。このようなサイクルが定着することで、結果として組織全体の成長ができます。

また、仕組み化により業務手順やマニュアルなどが改善されると、企業の売上増加につなげることも可能です。利益や売上の増加は、組織全体の成長を加速させる要因にもなります。

教育コストの削減

仕組み化が実施されていない職場において、新人が業務を覚えるためにベテランの従業員による教育が必要です。
仮に通常業務が多忙であると十分な教育時間がとれず、新人教育が不十分になる可能性も少なくありません。外部の人材に依頼するとしても、さらに教育コストの負担増加にもなります。

仕組み化に取り組むとマニュアル等が整備されることから、わからない状況でもマニュアルを読むことで自力で解決することが可能です。
初めて業務に取り組む場合でも、一定の品質維持ができます。仕組み化は新人教育のコスト削減にもなり、教育担当者が自身の業務に専念できるようになります。

仕組み化が必要な3つの背景

仕組み化が必要な背景は、以下の3つです。

属人化によるリスクを防ぐため

業務が仕組み化されていないと、属人化によるリスクが生じます。そのリスクとしては、以下のようなことが挙げられます。

・業務の停滞より顧客満足度の低下やクレームの発生
・後続や代替の従業員の対応による品質の低下
・業務の手順が不明慮のため不正が発見できない
・担当従業員の負担が増加し、従業員の満足度が低下する
・休職や退職が発生すると業務のノウハウが失われてしまう
・他の従業員がノウハウを継承できず、組織全体の能力低下につながる
・適切な評価がしにくくなる

企業にとって大きな損害につながる可能性が高くなるため、仕組み化に取り組み属人化を防ぐことが必要です。

生産性の変化を防ぐため

生産性の変化が起こる理由には、従業員の体調や気分不良も挙げられます。従業員のスキルや経験値に関係なく、同じ業務を実施していても日によって業務の実施スピードや量に差が出る可能性もゼロではありません。
そのため、安定的に業務を実施し生産性の変化を防ぐためには、誰が・いつ実施しても同じ成果を出せる環境を整備することが重要です。このように仕組み化をすることで、従業員が安定的に業務を続けられるようになり、生産性の変化を防ぐことができます。

会社を永続させるため

会社は、入社や退職による従業員の入れ替わりが不定期で行われます。しかし、従業員に変化があっても、会社は続いていきます。そのため、特定の従業員に依存することなく会社運営を続けていくために、仕組み化が必要です。
仕組み化することで、従業員が入れ替わっても安定的に会社運営を継続することができます。いつでも・誰が担当しても業務に安定的に取り組めるため、会社が永続する可能性が高まります。

仕組み化できる業務・できない業務

仕組み化を実施する前に、業務内容を大きく3つに分類しましょう。

感覚型：Art

感覚型の業務とは、豊富な知識や経験が求められる業務のことです。スキルを持った人の手で実施するという属人が価値になる業務であるため、「その人でないとできない」「他の人が担当すると良さがなくなる」業務のことを指します。
そのため、高度な技術や判断を要する業務であると、マニュアルやツールに落とし込めず仕組み化することが困難です。

感覚型の業務の例を挙げると、以下のような業務です。

・顧客の相談や悩みに合わせて自身で判断し対応するカスタマーサポート
・顧客のニーズに合わせ見積価格をカスタマイズするBtoB商談

選択型：Pattern

選択型の業務とは、いくつかの選択肢の中から選び進めていく業務のことです。仕組み化するにあたって、業務における共通の選択基準を事前に決めることで、誰が業務に取り組んでもスムーズに実施できます。
最も仕組み化しやすい業務であるため、最初に仕組み化すべき業務です。特に自動化できる選択型の業務は、仕組み化に向いているとも言われています。

選択型の業務の例を挙げると、以下のような業務です。

・顧客からの問い合わせを担当者や部署に取り次ぐ一次対応業務
・事前に価格が決定している商品を提案・販売するBtoCの接客業務

単純型：Routine

単純型の業務とは、誰が担当しても同じ成果を出せる業務のことです。単純型の業務は事前に決められた手順やルールに基づき繰り返し行うため、システムやツール等を利用した仕組み化が適しています。
選択型の業務よりは仕組み化する際に工夫が必要ですが、感覚型や選択型の業務に比べて仕組み化に向いています。

単純型の業務の例を挙げると、以下のような業務です。

・データ入力
・書類作成
・掃除業務
・請求書作成や経費精算

仕組み化するための4つの手順

仕組み化するためには、以下の4つの手順を進めることが重要です。

1. 業務の見える化をし手順を明確にする

まず、現状の業務の見える化をし手順を明確にする必要があります。業務の手順を明確にした上で、仕組み化できる業務とできない業務に分けます。
この時に、前述した「感覚型」「選択型」「単純型」の3つの業務に分類するとよいでしょう。できるだけ全ての業務を誰が・どのように実施しているのか、細かく明確にすることが重要です。

また、業務の中には、無意識に取り組んでいる業務や時間のかからない業務もあるかもしれません。しかし、そのような業務であっても仕組み化できるのか忘れずに検討しましょう。

2. 現状の課題を明確にする

次に現状の課題を明確にします。業務の手順の中には、当たり前と思っていたことでもムダがあったり、より効率的な方法が見つかったりすることも少なくありません。
また、現場の従業員の意見も反映するようにしましょう。課題を細かく明確にするためには、従業員の意見が重要です。課題を明確にしたら現状において最善の業務手順を整備します。

3. マニュアルを作成する

課題を明確にし、現状において最善の業務手順が整備できたらマニュアルを作成します。
マニュアルがあると従業員へ共有がしやすくなり、誤った認識を防ぐことが可能です。マニュアルが作成されていると、従業員のスキルや経験に関係なく、誰が業務を実施しても効率的に取り組めます。

マニュアルを作成する際には、以下のような点に注意します。

・マニュアルの利用者と利用目的を明確にする
・作成スケジュールを立てる
・全体の構成と目次を作成してから本文作成する
・マニュアルの全体像が理解できるように目次を作成する
・マニュアル利用者に合わせた表現を使用する
・5W1Hを意識し時系列に沿って作成する
・視覚的にも理解できるようにする

上記のような点に注意することで、情報の過不足がないマニュアル作成ができます。

4. マニュアルの運用・改善をする

マニュアルの作成後は、実際に運用していきます。作成後は従業員にマニュアルを周知し、従業員にマニュアルを活用してみての意見を確認します。1回だけではなく、定期的に従業員の意見を確認することが重要です。

そして、マニュアルは運用したまま放置してはいけません。マニュアルは運用しながら改善が必要です。改善を続けることで活用しやすいマニュアルになります。
運用し始めてすぐに仕組み化の構築は難しいため、見直しの時期を定めて改善を繰り返していくようにしましょう。

仕組み化にはマニュアル博士の利用がおすすめ

出典：https://manual-hakase.com/

仕組み化する手順として、マニュアル作成・運用について述べました。仕組み化するにはマニュアル作成が必要不可欠です。しかし、一からマニュアル作成となると、作成担当となった従業員の負担が増大します。
また、作成に慣れていないと時間がかかったり、求められる品質のマニュアル作成ができなかったりといったデメリットが生まれる可能性も少なくありません。そこで利用していただきたいのがマニュアル作成ツールです。

一言でマニュアル作成ツールと言っても、その種類は幅広くあります。初心者でも手軽に使用できるもの、サポートが充実したものまで販売されています。その中でも、おすすめなのが「マニュアル博士」です。
マニュアル博士は、視覚的に理解しやすい動画式のマニュアル作成ができるツールです。マニュアル作成だけに留まらず、作成後の共有・発信といった運用の部分まで一貫して行えます。また、マニュアル作成に不慣れな方でも簡単に作成・運用までできる点がおすすめです。

仕組み化に取り組んだ3つの事例

ここでは、実際に仕組み化に取り組んだ3つの事例について紹介します。

株式会社良品計画

株式会社良品計画は、無印良品などを展開する企業です。仕組み化に積極的に取り組んでおり、特にマニュアルにおいて大きな特徴があります。
「最も効率的とされる業務のやり方が示された業務基準書」として各店舗に展開されています。

合計約2,000ページ・12冊あるマニュアルは、現場の声と知恵により作成されました。接客からディスプレイなど全ての業務のノウハウが、徹底的に具体化されている内容です。
また、仕組み化を成功させるために環境の変化に合わせて、現場で使用する従業員が常に内容を更新しています。その際のマニュアルのメンテナンスについては、手順が徹底されており、以下のような流れで実施されています。

1. 問題や改善策については改善提案シート用いて提案する
2. 提出された改善提案シートをエリアマネージャーが精査する
3. 本部にて精査が行われ、採用・不採用が決定される
4. 採用されるとマニュアルに反映する
5. 社内全体に通知する

遠州鉄道株式会社

遠州鉄道株式会社は、交通機関から住宅事業までと生活に欠かせないサービスを幅広く提供している企業です。その中の住宅事業部においては、高品質を保つために必要な仕組み化に取り組んでいます。
取り組んでいる内容としては、マニュアルの定期的な見直しです。建築現場では、新しい設備や技術が採用されることが多く、マニュアルをその都度見直しや改訂が必要になります。併せて、定期的に勉強会を実施しマニュアルの説明などを実施しているのです。

また、マニュアルを整備するだけではなく、現場管理するためにアプリを導入し品質の平準化も進めながら品質を向上するための仕組み化に取り組まれています。

株式会社サッポロドラッグストアー

株式会社サッポロドラッグストアーは、北海道を中心としドラッグストアや調剤薬局を展開している企業です。
従来よりマニュアルを作成していましたが、一部のマニュアルは更新されておらず現場の業務と剥離が出ていたことが課題でした。また、「マニュアルがわかりにくい」という声も挙がっており、マニュアルが十分に機能していない問題も抱えていました。

そこで、仕組み化に取り組んだことで、業務の見える化・効率化に成功した事例です。現場主体で作られた「業務基準書」は教育ツールとしても利用され、定期的な更新が続けられています。
これにより、ノウハウが標準化され属人化を防いだことから、全店舗への水平展開も可能となり、近年の躍進の原動力にもなりました。

まとめ

この記事では、仕組み化により得られる効果や具体的な手順、実際の取り組み事例について紹介しました。
仕組み化は「業務のシステム化」であり、業務の属人化を防いだり会社を永続させたりするために必要な取り組みです。また、個人へのスキル依存防止やミス削減など、得られる効果も多くあります。

そして、仕組化に取り組む手順としてマニュアル作成が欠かせません。これから仕組み化に取り組む方は、仕組み化すべき業務や手順、取り組み事例などを参考にしながら、仕組み化に取り組んでみてください。