効果的な業務マニュアルの作り方とは？作成の手順や注意点と運用時のポイントも紹介！

マニュアルを作成する手順

実際にマニュアルを作成する場合、何から始めるのでしょうか。そこで本章では、マニュアルを作成するまでの手順を5つに分けて解説します。

目的を決める

マニュアル作成の手順の第一歩は、目的を決めることです。なぜなら、明確な目的を持たないマニュアルは読み手にとって混乱を招き、効果的な情報伝達が難しくなるからです。
マニュアルは業務を円滑に行うためにあるので、理解に時間がかかったり、伝えるべき情報が伝わらなければ意味がありません。

目的が明確に決まることで、マニュアルは効果を最大限に発揮できます。例えば、マニュアルの目的が「新入社員のトレーニング」と定義されていれば、その目的に適した情報やトレーニング方法を含めることができます。
また、目的が「業務プロセスの標準化」であれば、手順やポリシーに関する明確なガイドラインを提供することができます。
 

目的は具体性を持たせる

「新入社員が業務を早く習得できるようにする」「顧客対応の質を均一化する」といった具体的な目標を設定することで、マニュアルの内容がブレることなく、一貫性を保つことができます。
また、目的が具体的であるほど、マニュアル作成の過程で何を優先すべきかが明確になり、効率的に作業を進めることができます。

目的を最初に決めると、マニュアルの成功基準を設定することもできるので、マニュアルの効果を客観的に評価し、必要に応じて改善を加えることにも役立ちます。
 

目的を関係者と共有する

目的を決める段階では、関係者全員と共有することも大切です。関係者からの意見や要望を反映させることで、実際の業務に即した、使いやすいマニュアルが作成できます。また、共有することでマニュアルに対する理解と協力が得られ、導入後の運用もスムーズに進みます。
このように、マニュアル作成は目的を決めることから始まります。明確で具体的な目的を設定し、それを基にして作成を進めることで、実用的で効果的なマニュアルを作り上げることができます。

スケジュールを決める

次に、スケジュールを決めていきます。スケジュールを決めると、作業の進捗状況が把握しやすくなり、プロジェクトの管理が容易になります。
まずは、具体的な期日や締め切りを設定します。そうすることで、作業の目標を明確にし、チーム全体が目標に向かって協力して進めることができます。また、予定に基づいて作業を進めることで、遅延やスケジュールのズレを事前に把握し、適切な対策を取ることができます。

さらに、スケジュールを決めると、作業の優先順位が明確になります。重要なタスクや期日が設定されている場合、それに優先して取り組む必要があります。スケジュールを立てることで、優先すべきタスクや作業順序を明確にし、効率的に作業を進めることができます。
スケジュールを決めておくと、チーム全体のコミュニケーションも円滑になります。作業の進捗状況や問題点、必要な支援などがスケジュールに基づいて共有されることで、チーム内の情報共有が促進され、作業の効率化が図られます。

マニュアルの構成など全体像を決める

目的やスケジュールが決まったら、マニュアルの構成や全体像を決めていきます。マニュアルの構成を決める際には、まず目次を作成し、マニュアル全体の構造を把握します。
次に、各章やセクションごとにどのような内容を含めるかを検討します。構成には、以下のような内容を含めます。

・イントロダクション
・基本的な操作手順
・トラブルシューティング
・参考資料など

イントロダクションではマニュアルの目的や対象読者、使用方法を説明します。基本的な操作手順では、時系列で分かりやすいガイドを提供し、画像や図解を用いて視覚的にも分かりやすくします。
トラブルシューティングでは、よくある問題とその解決方法をリストアップし、実際に問題に直面した場合にも迅速に対処できるようにします。

構成を決める際には、利用者のニーズやレベルに合わせて適切な内容を提供することが重要です。また、情報の整合性や一貫性を保つために、各章やセクションの間のつながりを考えることも大切です。
さらに、分かりやすい言葉や表現を使い、読み手が迷わずに情報を理解できるように心がけましょう。

作成に必要な情報を集める

構成や全体像が決まったら、マニュアル作成に必要な情報を集めます。必要な情報とは、作業やプロセスに関する詳細です。情報を集める際は、信頼できる情報源から収集することを意識し、最新かつ正確な情報を集めましょう。
情報が不正確であると、マニュアルの信頼性が損なわれ、利用者が混乱する可能性があります。マニュアル作成で収集する情報は、作業やプロセスに関する全ての手順やポイントを網羅しましょう。不足した情報があると、利用者が作業を正しく行えなくなります。

情報収集の際には、関係者や専門家とのコミュニケーションも重要です。関係者からのフィードバックや意見を取り入れることで、マニュアルの質を向上させることができます。
これらを行う事で、最終的に利用者にとって分かりやすいマニュアルの基盤をつくれます。

マニュアルを作成する

必要な情報が集まったら、マニュアルを作成します。作成では、読み手の立場に立った視点で作成することを特に意識しましょう。読み手が求める情報やニーズに合わせて、わかりやすく具体的な内容を提供することが重要です。
また、言葉遣いや表現を適切に使い、読み手が迷うことなく情報を理解できるよう工夫しましょう。さらに、情報の一貫性を保つことも重要です。全体のスタイルやフォーマットを統一し、見出しやフォント、色の使い方などを一貫させることで、マニュアル全体の見やすさと統一感を確保します。

なお、用語の統一や文体の統一も重要です。さらに、視覚的な要素を活用しましょう。図や表、チャートなどの視覚的な情報を挿入することで、複雑な内容をわかりやすく説明することができます。
ただし、過剰な使用は逆効果なので、必要な情報のみを選択して挿入しましょう。

マニュアル作成時に気を付けること

マニュアル作成の手順はわかりましたが、より効果的なマニュアルを作成するには、どのような点に気を付ければよいでしょうか。そこで本章では、マニュアル作成時に気を付けることをまとめました。

業務の全体像を示す

業務マニュアルを作成する際に重要なポイントは、業務の全体像を明記することです。これは、マニュアルが単なる手順書やチェックリストとしてではなく、全体の業務プロセスを理解し、効率的に遂行するためのガイドとして機能するために欠かせません。
業務マニュアルに全体像を示す時には、次のような工夫が有効です。

例えば、業務の全体的な流れを視覚的に示すために、フローチャートやプロセスマップを活用すると効果的です。そうすると、各業務の関連性や順序が一目でわかるようになります。
各業務の手順に入る前には、その業務の目的や背景を簡潔に記述します。これにより、なぜその業務が必要なのか、何を達成するための業務なのかが明確になります。

業務間の関連性の説明を加えることも必要です。どの業務がどの業務に影響を与えるのか、どのタイミングで実行されるべきなのかを理解することで、全体の流れを把握しやすくなります。
説明には、抽象的な説明だけでなく具体的な事例やシナリオを交えて説明することが重要です。そうすることで、業務の全体像をより具体的にイメージしやすくなります。

業務の目的や到達目標を明確にする

業務マニュアルにおいて、業務の目的や到達目標を明確に示すことは、従業員の理解を深め、モチベーションを高め、業務の質を向上させるために不可欠です。
これらを具体的かつわかりやすく記載することで、マニュアルが単なる手順書ではなく、実践的なガイドとして機能するようになります。

業務の目的を明示する時は、マニュアルの冒頭や各章の初めに、その業務やタスクの目的を簡潔に記載します。例えば、「この業務は顧客満足度を向上させるために行う」という具合に、具体的かつわかりやすい言葉で記述します。
到達目標を設定する時は、具体的な数値や成果物などを明示します。例えば、「1日に50件の顧客対応を完了する」といった具体的な目標を設定し、それに向けた進捗状況を確認できるようにします。

場合によっては、具体的な事例や過去の成功・失敗例を紹介することも効果的で、目的や目標がより現実的で理解しやすくなります。
これにより、従業員は自分の業務がどのように影響を与えるのかを具体的にイメージできるようになります。
 

業務のポイントを明確にする

業務マニュアルを作成する際に重要なのは、ポイントを明確にすることです。ポイントが曖昧だと、従業員は何を重視すべきか理解できず、業務の効率や質に悪影響を及ぼします。
ともすると、業務マニュアルは、情報が過剰に盛り込まれがちになります。また、情報の精査ができておらず、マニュアルの構造が複雑でわかりにくいと、重要なポイントを見つけにくくなってしまいます。更に専門的な用語や技術的な表現が多くなると、特に新入社員や経験の浅い従業員には理解しにくくなり、重要なポイントが伝わりにくくなります。

そこで、マニュアルを作成する場合は、各セクションや手順にわかりやすい見出しをつけたり、各章やセクションの始めに要約を設け、そこで重要なポイントを簡潔に述べるようにします。そうすることで、情報が整理され、読み手が一目で重要事項を把握できるようになります。
視覚的な要素を取り入れることも、ポイントの協調に効果的です。業務マニュアルで、ポイントを明確にすることは、業務の効率化と質の向上に直結します。情報の過不足や複雑な構造、専門用語の多用などが原因でポイントが不明瞭になることを防ぐために、見出しや箇条書きの活用、要約の作成、情報の整理が欠かせません。

チェックリストを活用

業務マニュアルの作成には、チェックリストを取り入れると良い効果が期待できます。例えば、チェックリストがあると、業務手順が統一され誰が業務を行っても同じ質と結果が得られ、標準化が実現されます。また、手順を一つずつ確認しながら進めることで、重要なステップを見落とすことなく、ミスを防ぐことができます。
特に複雑な業務や繰り返し行う作業において、その効果は絶大です。さらに、チェックリストに沿って業務を進めることで、無駄な確認作業や手戻りが減り、業務効率が向上します。明確な手順があることで、作業スピードも上がります。

チェックリストを導入する時は、業務の各ステップを詳細に分けてチェックリスト化します。細かい項目設定により、どんな小さな手順も漏れなく実行できます。作成する時は、見やすくシンプルなフォーマットを心掛けます。複雑なデザインは避け、直感的に理解できるレイアウトにします。
業務内容や手順が変わったら、チェックリストを常に更新することも忘れてはいけません。常に最新の情報を反映させることで、実用性が維持されます。チェックリストを活用することで、業務マニュアルはより実践的で役立つものになります。

マニュアル作成を個人にまかせない

業務マニュアルを作成する際には、作成を個人に任せず属人化させないことも重要です。なぜなら、個人の視点や経験に依存したマニュアルは、その人の主観や知識に偏りがちになるからです。また、マニュアル作成を一人に任せると、その人が忙しい場合や不在の場合に更新が滞るリスクがあります。
業務手順や規則が変更されても、迅速に反映されないことで、現場での混乱や誤解が生じる恐れがあります。さらに、一人が全ての情報を把握していると、その人が退職や異動した際に大きな問題となります。

それらの問題を防ぐためにも、マニュアル作成は複数のメンバーで共同作成するようにつとめましょう。そうすれば、様々な視点や経験が反映され、より包括的でバランスの取れた内容になります。
また、共同作業していればメンバーが変わっても対応がしやすくなります。属人化による偏りや更新の遅延、知識の属人化を防ぐために、共同作成することで、全員が利用しやすい実用的なマニュアルを作成することができます。

マニュアルを運用する時のポイント

マニュアルは作成して終わりではありません。そして、マニュアルの効果を最大限に発揮するには、運用方法にもポイントがあります。そこで本章では、マニュアルを運用する時のポイントを解説します。

内容は定期的にブラッシュアップしていく

マニュアルを運用する際の重要なポイントの一つは、定期的に内容をブラッシュアップすることです。なぜなら、継続的な改善や更新は、マニュアルの有効性や信頼性を保ち、適切な情報提供を続けるために不可欠だからです。
通常、業務を行うなかで、技術や手順が進化することがあります。業界の変化や技術の発展に伴い、古い情報が古くなり、新しい情報が必要になることがあります。そこでマニュアルは、定期的なブラッシュアップをして、最新の情報を反映させていくことが必要です。

また、ユーザーフィードバックを受け取ることも重要です。ユーザーからのフィードバックや要望を収集し、それに基づいてマニュアルを改善することで、ユーザー満足度を向上させることができます。
定期的なブラッシュアップは、マニュアルの品質向上にも貢献します。情報の整合性や一貫性を確認し、わかりやすさや使いやすさを改善することで、マニュアルの利用価値が向上します。

常に使用されるようにする

マニュアルは、常に使用されるように工夫することが重要です。そのためには、次の具体的な方法を取り入れることが効果的です。

・容易にアクセスできるようにしておく
・実用性の確保
・トレーニングや研修をする
・使用を推奨する

マニュアルは、デジタル形式で提供すると、従業員がどこからでもアクセスでき、検索も便利になって使用しやすくなります。必要な情報に素早くアクセスできると使用頻度も上がります。
また、具体的なケーススタディも加えると実用性が高まり、使用しやすくなります。さらに、マニュアルの使用方法や重要性について従業員にトレーニングを行う機会を持つことも必要です。初期研修だけでなく、定期的な再研修も実施しましょう。

使用を推奨することも大切です。会議やミーティングでマニュアルの利用を推奨し、その重要性を周知しましょう。
場合によっては、マニュアルの積極的な利用を促すために、利用頻度の高い従業員に表彰や報酬を与えるといった、インセンティブの活用も効果的です。

マニュアルの管理方法を工夫する

マニュアルを効果的に運用するためには、その管理方法を工夫することが不可欠です。使用場面では、紙とデジタルのどちらが適しているかも吟味しましょう。
デジタルマニュアルは更新が容易で、最新の情報を常に提供でき、複数の従業員が同時に利用できる利便性が高まりますが、電子機器が使用できない現場などには不向きな場合もあります。利用状況を把握するための仕組みも必要で、専用ツールを活用して、どのマニュアルがどの程度利用されているかを追跡するのも大切です。

マニュアル作成の目的やマニュアルの意義

マニュアルは何のために作成するのでしょうか。本章では、マニュアル作成の目的やマニュアルの意義を解説します。

生産性の向上とコスト削減ができる

マニュアル作成の目的や意義には多くの要素がありますが、その中でも特に重要なのが生産性の向上とコスト削減です。
マニュアルは業務や手続きの標準化を実現し、誰でも同じ手順で作業を遂行できるようにするためのツールです。効果的にマニュアルを活用すれば、業務におけるばらつきが減少し、一貫性のある高品質な結果が得られます。

まず、生産性の向上に関して、マニュアルがあることで社員は迷わず業務を進められます。特に新入社員や異動してきた社員にとって、マニュアルは業務の理解を早める助けとなり、即戦力化を促進します。
業務の流れや手順が明確に記載されているため、無駄な時間を省き、効率的に作業が進行します。そうなると、全体の生産性が向上し、企業の競争力が高まります。次に、コスト削減の面でもマニュアルは大いに貢献します。

業務ではどうしても、社員の教育やトレーニングにかかる時間とコストは避けられません。しかし効果的にマニュアルが活用されるとその時間や労力が大幅に削減されます。
このように、マニュアルの作成と活用は、企業の生産性向上とコスト削減に直結します。企業活動の効率化を図るためには、マニュアルの整備が欠かせません。

業務品質が保たれる

業務品質の維持ができる点も、マニュアルを作成する意義といえます。マニュアルがあることで、誰が作業を行っても一定の品質を確保できるため、業務の標準化と一貫性を保つことができます。
マニュアルは、業務の手順やルールを明確にします。これにより、新入社員や異動してきた社員も短期間で業務を理解し、熟練者と同じレベルの仕事をこなすことができます。マニュアルは、企業のノウハウやベストプラクティスを一冊にまとめたものです。これにより、個々の社員のスキルに依存せず、全体としての業務品質を一定に保つことができます。

マニュアルは、ミスやトラブルを減少させる効果もあります。業務の手順が詳細に記載されているため、作業者はそれに従えば、作業中の確認漏れや誤りを防げます。
製造業においては、工程ごとの具体的な手順や注意点が記載されていることで、不良品の発生を防ぎ、品質を高水準に維持することが可能です。サービス業においても、顧客対応の手順が統一されていれば、サービスの質が安定し、顧客満足度が向上します。

さらに、マニュアルは業務改善の基盤にもなります。定期的に見直し、最新の情報や改善点を反映させることで、常に最高のパフォーマンスを発揮できるようにします。
これにより、業務の効率化とともに、品質の向上も図ることができます。このように、マニュアルの作成と適切な活用は、業務品質を維持し向上させるために不可欠です。

ノウハウとナレッジの共有ができる

組織内のナレッジが共有できる点においても、マニュアルは重要な役割を果たします。
企業や組織内で蓄積された貴重な経験や知識を、マニュアルという形で体系化し、全員がアクセスできるようにすることで、一貫性のある業務遂行やスキルを伝えられます。

マニュアルは、企業内でのノウハウが集約されたものです。業務やプロジェクトの実践経験から得られた成功事例や失敗事例、解決策などが記録され、共有されます。新入社員や異動者が活用すると、即座に組織のベストプラクティスを習う事ができ、生産性が向上します。
時間や場所を問わずアクセスできるようにしておけば、社員は必要なときにマニュアルを参照し、必要な知識を習得することができます。また、リモートワークや異なる地域に所属するチームメンバー間でも、共通のナレッジを簡単に共有することができます。

総じて、マニュアルは企業や組織内で蓄積されたノウハウとナレッジを効果的に共有し、業務の効率化や品質向上に貢献します。組織全体の成果を最大化するためには、マニュアルの適切な作成と更新が欠かせません。

まとめ

本記事では、業務マニュアルの作成方法から運用時のポイントまでを詳しく紹介しました。具体的な手順や注意点を理解すれば、現場で活用される実用的なマニュアルを作り上げることができます。
効果的なマニュアルは、業務の効率化や品質向上を実現できます。ぜひ本記事の内容を、組織全体のパフォーマンスを向上させることに役立ててください。