企業のマニュアル運用で発生する3つの課題と運用を成功させるためのポイント

マニュアルの運用に関するよくある3つの課題

冒頭で紹介したとおり、作成したマニュアルの運用に課題を抱えている企業は少なくありません。
課題はそれぞれの企業によってさまざまですが、代表的なものとしては以下のようなものがあげられます。

・マニュアルが業務で思うように活用されていない
・マニュアルの運用に関する効果測定をおこなえていない
・マニュアルをきちんと管理できていない

これらの代表的な課題について詳しく解説していきます。

1. マニュアルが業務で思うように活用されていない

マニュアルの運用に関するよくある課題の一つ目が、作成したマニュアルの活用について。
「マニュアルを作成したはいいものの、全然閲覧されていない」などの課題を抱えている企業は少なくありません。
どれだけ優れたマニュアルを用意したとしても、閲覧されず、思うように活用されないようでは意味がないので、課題を解決し、しっかりと閲覧してもらえる環境、活用してもらえる環境を整える必要があります。

2. マニュアルの運用に関する効果測定をおこなえていない

マニュアルをしっかりと活用できてはいるものの、効果測定がおこなえていないというケースも少なくありません。
作成したマニュアルが閲覧されているのであれば最低限の役割を果たしてはいると言えますが、そのマニュアルが日々の業務にどういった影響をあたえているか判断できない場合、そのマニュアルが良いマニュアルであるかどうかを判断することはできません。

また、分析もできないので、改善も難しくなります。
この場合、作成したマニュアルの運用に関する効果測定の方法を考えるなどして効果測定をおこなえる環境を整える必要があります。

3. マニュアルをきちんと管理できていない

マニュアル運用に関する課題の中で最も注意しなければならないのが、「きちんとマニュアルを管理できていない」という課題です。
マニュアルを作成したはいいものの、管理体制が整っていなかったり機能していなかったりすると、適切に管理できず、情報の更新や改善がおこなわれなくなってしまいます。

中でも厄介なのが情報の更新で、管理体制が整っていないと古い情報が記載されたマニュアルで運用を続けることになり、ミスを誘発する可能性が高くなります。
この場合は、作成したマニュアルをしっかりと管理できる体制を整えておくようにしなくてはいけません。

マニュアルを運用することで期待できるようになるメリット

企業が作成したマニュアルを適切に運用できるようになった場合、以下のようなメリットが期待できます。

・日々の業務を効率化できる
・従業員を効率的に教育できる
・業務の属人化を避けられるようになる
・クオリティを向上させるサイクルが作れる
・組織全体の透明性が向上する

それぞれのメリットを詳しく解説していきます。

日々の業務を効率化できる

マニュアルが適切に運用されることで、従業員は業務に必要な手順や情報を即座に確認できるようになります。これにより、作業中に生じる迷いや判断の遅れを減らし、作業スピードを向上させることが可能です。
また、特に複雑な業務や一貫性が求められる業務において、マニュアルの活用は大きな威力を発揮します。動画マニュアルを活用すれば視覚的な理解が進み、さらに効率を高めることができます。

従業員を効率的に教育できる

従業員教育の場面でも、運用されたマニュアルは大いに役立ちます。特に新入社員や異動者に対するトレーニングでは、マニュアルが体系的な教育をサポートします。
動画マニュアルを活用すれば、テキストでは伝えづらい業務の流れや具体的な操作手順をわかりやすく説明することが可能です。

業務の属人化を避けられるようになる

業務が特定の人に依存してしまう属人化を防ぐには、業務の手順やノウハウをマニュアルとして明文化し、それを誰もが参照できるようにすることが重要です。
特に動画マニュアルを活用すれば、具体的な作業手順や判断基準を視覚的に記録できるため、後任者でもスムーズに業務を引き継ぐことができます。これにより、組織全体の安定性が向上します。

クオリティを向上させるサイクルが作れる

適切に運用されたマニュアルは、データ分析を通じて継続的な改善を促します。例えば、マニュアルの運用をサポートしてくれるようなツールを利用すれば、従業員のマニュアル閲覧状況や活用頻度をデータとして可視化することが可能です。
このデータを分析することで、マニュアルの内容や形式を改善し、より効果的なものに仕上げていくサイクルを構築できます。

組織全体の透明性が向上する

運用されたマニュアルは、組織内の情報共有を促進し、透明性を高めます。業務の標準化が進むことで、チーム間での連携がスムーズになり、無駄なコミュニケーションや混乱を減らすことが可能です。
特に、クラウド環境を活用してマニュアルを共有することで、どこからでも必要な情報にアクセスできるようになり、効率的な情報管理が実現します。

マニュアルを運用することで生じるデメリット

マニュアルはうまく活用すれば役立つ一方で、運用の仕方を誤ると新たな負担や混乱を生むことがあります。ここでは、マニュアルを運用することで生じやすいデメリットを紹介します。

管理担当者の負担が増える

マニュアルを運用するには、公開後も内容の確認や更新、問い合わせ対応、閲覧権限の管理などが必要です。作成したマニュアルが増えるほど、管理対象も増えていくため、担当者の負担が大きくなります。
そのため、マニュアル運用では、担当者任せにせず、更新権限や確認フローをあらかじめ決めておくことが大切です。

現場の判断力が低下する可能性がある

マニュアルが整備されると、従業員は手順を確認しながら業務を進めやすくなります。しかし、すべてをマニュアル通りに進める意識が強くなりすぎると、現場で考える力や判断力が弱まる可能性があります。
マニュアルはあくまで基本の行動基準であり、現場の判断を完全に置き換えるものではありません。例外時の相談先や判断基準もあわせて明記しておくと、柔軟な対応につなげやすくなります。

更新が追いつかないと誤った情報が広がる

マニュアル運用で特に注意したいのが、内容の古さです。業務フローや使用ツール、社内ルールが変わっているにもかかわらず、マニュアルが更新されていないと、従業員が誤った手順で作業してしまう可能性があります。
マニュアルを運用する場合は、更新日や改訂履歴を残し、定期的に内容を見直す仕組みが必要です。

マニュアルを探す手間が発生する

マニュアルの数が増えると、従業員が必要な情報を探す手間が発生します。せっかくマニュアルを整備しても、保存場所やタイトル、カテゴリが分かりにくいと、現場では「探すより人に聞いた方が早い」と判断されてしまいます。
このような状況を防ぐには、タイトルの付け方や分類ルールを統一し、検索しやすい環境を整えることが重要です。

運用ルールが複雑になると定着しにくい

マニュアルを正しく運用しようとするあまり、承認フローや更新ルール、閲覧権限などを細かく設定しすぎると、かえって現場に定着しにくくなります。手続きが多いと、作成や更新のハードルが上がり、必要な修正が後回しになることもあります。
運用ルールは必要ですが、複雑すぎると継続が難しくなるため注意が必要です。無理なく続けられる運用設計にすることで、マニュアルの価値を保ちやすくなります。

まず押さえておきたいマニュアルの作成から運用までの基本的な流れ

マニュアルを作成して運用していく上で押さえておきたいのが、作成から運用までの基本的な流れです。
どのような流れで運用するのかを把握しておかないことには効果的に運用することはできません。
マニュアル作成から運用までは、以下のような流れで進めていきます。

1. 企画
2. 作成
3. 公開
4. データ収集
5. 分析・改善

それぞれの工程を詳しく解説していきます。

STEP1. 企画

企業がマニュアルを作成する際にまず取り組むのが、「企画」です。
業務で使用するマニュアルは、いきなり作り始めるわけではありません。
製品を作ったりサービスを立ち上げるときのようにしっかりと企画を立て、その企画に沿って作成を進めていきます。

作成だけでなく、管理体制の構築や運用方法の選定など、作成したマニュアルの管理や運用についてもこの企画の段階で考えます。
ここでしっかりとした企画を立てておくことでより優れたマニュアルを作成できるようになりますし、管理や運用も適切におこなえるようになるので、きちんと考えながら優れた企画を立てるようにしてください。

STEP2. 作成

マニュアルの企画が完了したら、企画した内容に沿ってマニュアルを作成していきます。
丁寧に企画されていればいるほど作成をスムーズに進められるようになり、作成にかかる時間や手間も大幅に削減できます。

優れたマニュアルを作成するには、

・構成を意識してマニュアルを作成する
・適度に余白を設けたり見出しを活用するなどデザインを意識する
・図や表、画像を積極的に取り入れる

などのポイントを意識しながら作成することが大切です。
これらのポイントを意識しながら作成することで、見やすくわかりやすいマニュアルに仕上げられるようになります。

STEP3. 公開

マニュアルを作り終えたら、公開して従業員に活用してもらいましょう。
ここで重要なのが、共有の方法と環境の構築です。
マニュアルには紙やPDFなどのデジタルデータ、動画などさまざまなフォーマットがありますが、それぞれにメリット・デメリットがあるため、より適切だと思われる方法で共有するようにしなくてはいけません。

閲覧や共有のしやすさを考えた場合、PDFなどのデジタルデータや動画がおすすめですが、それらの方法で共有するのであれば、作成したマニュアルをクラウド環境にアップするなど、必要なときにいつでもマニュアルを閲覧できる環境を整えてあげる必要があります。

STEP4. データ収集

マニュアルを作成して公開したら、データの収集も忘れずにおこなうようにしましょう。
マニュアルをしっかりと活用するにはマニュアルを運用する必要がありますが、その運用に必要不可欠なのがデータです。
作ったマニュアルがしっかりと閲覧されているかどうかやマニュアルを閲覧した従業員がその内容をきちんと理解できているかどうかなど、データをとり、分析や改善につなげていかなくてはいけません。

また、誰がどこまでマニュアルを閲覧しているかどうかなどのデータも取得しておきたいところです。
データ収集の方法はさまざまですが、ツールを活用して収集し、管理する方法が最も効率的な方法になります。

STEP5. 分析・改善

作成したマニュアルに関するデータが集まったら、そのデータを分析し、改善していきます。
例えば、作成したマニュアルが閲覧されていない場合は共有の仕方や環境の構築方法を見直す必要がありますし、
マニュアルの存在をしっかりと周知できていない可能性もあります。
データを収集し、分析するとさまざまな改善点が見えてくるので、分析する中で見えてきた仮説を元に改善し、また分析するというサイクルを繰り返しながらマニュアルをブラッシュアップしていきましょう。

分かりやすいマニュアルを作るためのコツ

せっかく作っても「読まれない」「理解されない」マニュアルでは意味がありません。読む人に伝わるマニュアルを作るためには、以下のポイントを抑える必要があります。

・読む人の立場を想定して書く
・1ページ1テーマで構成する
・画像・図・動画を活用して直感的に伝える
・手順を時系列で整理する

それぞれのポイントを詳しく解説していきます。

読む人の立場を想定して書く

まず重要なのは、「誰に向けたマニュアルなのか」を明確にすることです。新入社員向けか、ベテラン社員向けか、あるいは外部スタッフ向けかによって、使う言葉や説明の深さは大きく変わります。
また、現場の人が使うマニュアルでは「作業しながら確認できること」が重視されます。長文で説明するよりも、箇条書き・番号付きリストなどで短く整理すると読みやすくなります。「このページを読む人はどんな状況にいるのか？」を常に意識しながら、伝わる言葉と構成を選びましょう。

1ページ1テーマで構成する

マニュアルを読む人は、必ずしも最初から最後まで読むわけではありません。必要な部分だけを素早く見つけられるようにするためには、1ページにつき1つのテーマに絞ることが重要です。
また、1つの見出しで説明する内容は3〜5項目以内にまとめるのが理想です。情報を詰め込みすぎると、読む側は「どこが重要なのか」が分からなくなります。章や節ごとに完結した単位を意識して構成を作ることで、必要な情報にすぐアクセスできるマニュアルになります。

画像・図・動画を活用して直感的に伝える

テキストだけでは伝わりにくい作業手順や動きは、画像・図・動画を積極的に使いましょう。特に操作手順や現場作業のマニュアルでは、文字よりも視覚情報のほうが理解が早く、記憶にも残りやすいという特性があります。
図解を使う際は、重要な部分を枠や矢印で強調し、「どこに注目すべきか」を明確にするのがポイントです。さらに、動画を活用することで、よりリアルな理解を促すことができます。静止画では伝わりづらい動作やニュアンスを、視覚と音声で補う工夫を取り入れましょう。

手順を時系列で整理する

マニュアルの中で混乱が起こりやすいのが、「手順の順番がわかりにくい」ケースです。作業を行う順番通りに情報を配置し、どこからどこまでが一連の作業なのかを明示することで、読者の迷いを減らせます。
また、「次に進む」や「関連ページを見る」などのリンク誘導を設けて、ページ間の導線を整理しておくとさらに使いやすくなります。マニュアルを読む人が、途中で迷ったりページを探し直したりしないよう、流れと関連性を視覚的に設計することがポイントです。

マニュアルの運用を成功させるための5つのポイント

マニュアルの作成から運用までの基本的な流れを押さえたら、運用を成功させるためのポイントについても確認しておきましょう。
以下のポイントを押さえておくことで、マニュアルの運用が上手くいく可能性が飛躍的に向上します。

・マニュアルを運用できる体制を整える
・データを収集して効果を測定する
・データを分析して改善策を考える
・従業員からマニュアルに関する意見を集める
・定期的に更新する

それぞれのポイントを詳しく解説していきます。

マニュアルを運用できる体制を整える

マニュアルの運用を成功させるには、マニュアルを管理する体制を整えなくてはいけません。
管理体制が整っておらず、担当者が曖昧な状態になっていると、誰もマニュアルを管理しなくなり、適切に運用できなくなってしまいます。
すでにマニュアルを作成して運用している場合は、担当者や担当チームを決め、管理する体制を整えましょう。

これからマニュアルを作成するのであれば、企画の段階でマニュアル管理の担当者や担当チームを決めておくようにしましょう。

データを収集して効果を測定する

マニュアルを作成して公開したら、データを収集して効果を測定できるようにしておくことが大切です。
マニュアルを公開しただけではそのマニュアルがしっかりと活用されているかがわかりませんし、業務の効率化や従業員の教育の効率化につながっているかなどの成果を確認することもできません。

マニュアルの運用にはデータの収集と効果の測定が必要不可欠なので、マニュアルの運用をサポートしてくれるようなツールを活用してデータを収集し、効果が出ているかチェックしながら運用に取り組むようにしてください。

データを分析して改善策を考える

マニュアルを運用していく中でデータを収集したら、そのデータを分析して、よりクオリティの高いマニュアルにするための改善策を考えましょう。
業務マニュアルを作成する場合、多くの企業が完璧なマニュアルを作成することを目指してしまいがちですが、どれだけ優れた企業でも、最初からいきなり完璧なマニュアルを作ることはできません。
なぜなら、マニュアルを運用していく中で思わぬ問題が見つかったり、不要な部分が見つかったりするからです。

マニュアルを運用していく中でデータを収集し、分析すると、それらの改善点が浮き彫りになってくるので、少しずつ改善しながらクオリティを高めていく必要があるわけです。
ただ、考えて実践した改善策がプラスに働かないこともあるので、改善後もしっかりとデータを収集し、分析を続けるようにしてください。

従業員からマニュアルに関する意見を集める

マニュアルを運用してクオリティを高めていく方法としては、従業員からマニュアルに関する意見を集めて改善に活かす方法もおすすめです。
実際にマニュアルを使っている従業員の意見は、マニュアルを改善する上で非常に参考になります。
解説の仕方や掲載するべき情報、情報の見せ方などについて意見を募集し、それらの意見を参考にしながらマニュアルの改善を進めていくことで、マニュアルを使う側の意見が反映されたよりクオリティの高いマニュアルに改善できるようになります。

意見を集めてマニュアルを改善する際は、従業員が意見を伝えやすい環境を整えることが大切です。
意見を伝えるのに手間がかかると面倒に感じてしまい、意見を伝えることを諦めてしまうようになるので、マニュアルの改善点や不満点に関する意見を書き込めるファイルをクラウド環境にアップするなどして、誰でも思ったときに意見を書き込めるようにしておきましょう。

定期的に更新する

マニュアルは日々の業務に使用するものなので、正しい情報はもちろん、最新の情報が掲載されている必要があります。
そこで重要になるのが、マニュアルの定期更新です。

例えば、新しいツールやシステムを導入するなどして作業の内容や作業方法が変わった場合、それらの情報を反映せずに運用していると、古いやり方や間違ったやり方で作業を進めてしまいかねません。
その場合、取引先とのトラブルなど重大な問題に発展しかねないので、マニュアルは定期的に見直し、常に最新の状態を保つ必要があるわけです。

スケジュールが決まっていないと対応が後回しになってしまう可能性があるので、「3ヶ月に1回見直す」など、更新のスケジュールを決めておくようにしましょう。

マニュアルの運用にはツールの活用がおすすめ

マニュアルの運用にはデータの収集が欠かせないと紹介してきましたが、データの収集方法を自社で用意するのはそう簡単ではありません。
これまでデータの収集などマニュアルの運用をおこなってきた経験や知識がない企業であればなおさらです。
その場合は、マニュアルの作成や運用をサポートしてくれるツールやサービスを活用しましょう。

弊社の「マニュアル博士」などのマニュアル作成・運用をサポートしてくれるツールを使えば、従業員ごとのマニュアルの閲覧状況を把握したり、マニュアルの閲覧に関するデータを収集しての分析なども簡単におこなえます。
注目が高まっている動画マニュアルの撮影から運用までトータルでサポートすることも可能ですので、作成したマニュアルをしっかりと運用したいと考えている方は、ぜひ活用を検討してみてください。

まとめ

マニュアルの運用は難しく捉えられがちですが、決して難しいものではありません。
作成から運用の基本的な流れを押さえつつ、運用する上でのコツやポイントを押さえておけばしっかりと運用できますし、効果も実感できるようになるはずです。

作成したマニュアルをうまく活用できていないと感じているのであれば、今回紹介した内容を参考に、運用の流れとポイントを把握するところから始めてみてください。
マニュアルの運用に関する知識が足りずうまく活用できないと感じる場合やもっと効率的・効果的に運用したいと感じる場合は、ツールの活用も検討してみてください。