企業が業務マニュアルを作成する5つのメリットを解説！注意しなければならないデメリットは？

企業が業務マニュアルを作成する目的と重要性

企業が業務マニュアルを作成する主な目的としては、以下の3点があげられます。

・業務の品質の均一化
・社員を教育する際の内容の統一化
・日々の業務に対する理解の促進

これらは、どれも企業が日々の業務を円滑に進めていく上で重要なポイントになりますし、企業が成長していく上で欠かせないポイントです。
企業がマニュアルを作成するのはこの後紹介するさまざまなメリットを享受できるようになるからでもありますが、業務の品質の均一化や教育内容の統一化、日々の業務に対する理解の促進を図るためでもあります。

業務マニュアルを作成するメリット

企業が業務マニュアルを作成することで期待できるようになる主なメリットとしては、以下の5つがあげられます。

・業務の属人化を防げる
・業務の効率を向上させられる
・従業員を効率的に教育できる
・製品やサービスの品質向上につながる
・ナレッジの蓄積・共有ができる

これらのメリットは、企業にとっていずれも魅力的なメリットばかりです。
それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

業務の属人化を防げる

企業が業務マニュアルを作成することで期待できるようになるメリットの一つが、「業務の属人化を防げる」というものです。
担当者など、特定の従業員しかその業務のやり方を把握していない状況を属人化と言いますが、業務が属人化している状況はリスクの高い状況です。
担当者が休むと、その業務をおこなえる人がいなくなってしまうため、日々の業務を円滑におこなえなくなる可能性があります。

担当者が退職してしまった場合はさらにリスクが高くなりますが、そういったリスクへの有効な対処法がマニュアルです。
業務マニュアルがあれば、マニュアルを見ながら誰でも卒なく業務をこなせるようになるので、特定の従業員に頼ることがなくなり、属人化を防げるようになります。

業務の効率を向上させられる

業務の効率を向上させられる点も、企業が業務マニュアルを作成することで期待できるようになる大きなメリットの一つです。
業務マニュアルが用意されていると、慣れていない従業員が作業する場合であっても手が止まることがありません。

業務マニュアルは、その業務をこなす上で必要な情報が見やすくまとめられているので、他の従業員や上司にやり方を質問するような場面も少なくなり、円滑に進められるようになります。
また、業務マニュアルには作業に慣れている担当者の知見やノウハウを記載することもできるので、それらを参照しながら作業することで他の従業員の作業効率を向上させられます。

従業員を効率的に教育できる

業務マニュアルには、従業員を効率的に教育できるというメリットもあります。
マニュアルを用意せずに従業員の教育をおこなう場合、教える内容をまとめたり見直したりするのにどうしても時間と手間がかかります。

一方、業務マニュアルが用意されている場合は、マニュアルの内容に沿って教えることができるので、事前にまとめたり見直したりする必要がなく、準備の手間がかかりません。
また、マニュアルに沿って指導することで教育内容をある程度統一できるようにもなるので、教育の担当者によって教え方が異なったり、教えてもらった側の理解度に差が生じるような弊害も起こりづらくなります。

製品やサービスの品質向上につながる

自社で取り扱っている製品やサービスの品質向上につながる点も、企業が業務マニュアルを作成するメリットの一つです。
業務マニュアルを用意して従業員がマニュアルを参照しながら日々の業務をこなすようになると、それぞれの従業員による業務の質のバラつきが発生しづらくなりますし、業務の品質が全体的に底上げされます。

業務の質が底上げされると顧客に提供するサービスの品質や製造・販売する製品の品質も向上するので、顧客満足度の向上や業績アップなど会社全体の利益にもつながりやすくなります。

ナレッジの蓄積・共有ができる

業務マニュアルにはそれぞれの従業員の経験に基づく知見やノウハウを記載することもできますが、それによって期待できるようになるのがナレッジの蓄積や共有です。
例えば、「A」という業務に関するマニュアルを作成する場合、特定の従業員が保有しているその業務の効率的なやり方を記載するして他の従業員に共有できたりしますし、特定の従業員が受けたクレームや体験したトラブルに関する情報を記載しておくことで、同じようなクレームやトラブルが発生したときでも冷静に対処できるようになります。

それぞれの従業員が保有しているナレッジは企業にとっての大きな財産になりますが、業務マニュアルを作成することで、その蓄積したナレッジをその他の従業員に共有できる場を設けられるようになります。

業務マニュアルを作成するデメリット

業務マニュアルの作成は企業にとってさまざまなメリットをもたらしてくれますが、作成する上でのデメリットがないわけではありません。
業務マニュアルを作成する場合、以下のデメリットについても把握しておかなくてはいけません。

・作成するのに時間と手間がかかる
・定期的に更新したり見直す必要がある
・スムーズに閲覧できる環境を整える必要がある
・従業員がマニュアルだよりになる可能性がある

それぞれのデメリットについて詳しく解説していきます。

作成するのに時間と手間がかかる

企業が業務マニュアルを作成する上で注意しなければならないデメリットの一つ目が、作成にかかる時間と手間についてです。
作成する業務マニュアルの数や内容にもよりますが、業務マニュアルの作成には時間と手間がかかります。

業務マニュアルはただ作成するのではなく、作成する際はしっかりと企画しなくてはいけません。
また、マニュアルという性質上間違った情報を載せることはできないので、作成後にしっかりと校閲する必要もあります。
これまでに業務マニュアルを作成した経験がない企業や経験の浅い企業の場合、なおさら工数がかかることになるので注意が必要です。

ちょっとした業務のマニュアルであっても作成するのに数日かかることもあるので、マニュアル作成をサポートしてくれるツールやサービスを活用するなどの工夫が必要になります。

定期的に更新したり見直す必要がある

業務マニュアルの作成には時間と手間がかかると紹介してきましたが、マニュアルを共有して活用し始めた後も工数がかかるので注意しなくてはいけません。

どれだけ優れた企業でもいきなり完璧な業務マニュアルを作ることはできません。
そのため、マニュアルの公開後も定期的に内容を見直し、修正したり追記したりする必要があります。
また、新しいツールやシステムの導入によって業務のやり方や進め方に変更が生じた場合、その内容を反映させなければならないので、その際も見直しが必要になり、工数がかかります。

スムーズに閲覧できる環境を整える必要がある

業務マニュアルは必要なときにスムーズに閲覧できなくては意味がないのでそのための環境を整える必要がありますが、その手間もマニュアルを作成する上でのデメリットになります。

例えば、マニュアルを紙で用意する場合であれば印刷してファイルにまとめるなどしなくてはいけません。
使用頻度の高いマニュアルであれば、複数部印刷して用意しておかなくてはならないこともあるでしょう。
PDFや動画ファイルなどのデジタルデータでマニュアルを作成するのであればクラウド環境にアップするのがおすすめですが、その場合はセキュリティについても考えなくてはいけません。

従業員がマニュアル頼りになる可能性がある

従業員の対応がマニュアル頼りになるなどして応用的な対応がとれなくなってしまう点も、マニュアルを作成する上で注意しなければならないデメリットの一つです。
それぞれの業務に対してマニュアルが用意されている状態は非常に働きやすい状態だと言えますが、その環境に慣れてしまうと、「いざというときはマニュアルがあるから大丈夫」という思考になり、従業員の学ぶ意識や機会を奪ってしまいかねません。

また、マニュアルに書かれていることは問題なく対応できるものの、マニュアルに書かれていないイレギュラーな事態が発生した場合に対応できないなど、応用的な対応がとれなくなる可能性もあります。
企業が業務マニュアルを作成して活用する際は、マニュアル頼りにならない意識を従業員に持ってもらうことが重要になってきます。

業務マニュアルの作成に向いている仕事

業務マニュアルは、業務の効率化や属人化の防止に役立つ重要なツールですが、すべての業務がマニュアル化に適しているわけではありません。
効果を最大限に発揮するためには、適切な業務を選定することが重要です。

・手順が明確で再現性が高い仕事
・複雑だが標準化できる仕事
・高頻度で実施される仕事
・トラブルが発生しやすい仕事
・知識やノウハウを共有したい仕事

それぞれの仕事について詳しく解説していきます。

手順が明確で再現性が高い仕事

手順が具体的で再現性の高い業務は、マニュアル化の効果が大きいです。例えば、データ入力や帳票作成、在庫管理のような業務では、具体的な手順を明文化することで効率が上がり、ミスも減ります。
また、発注や報告書作成などの定型業務も、手順の統一により作業の品質を一定に保てるようになります。

複雑だが標準化できる仕事

一見複雑に見える業務でも、細分化して標準化することでマニュアル化が可能です。例えば、カスタマーサポートでは、問い合わせ対応フローを整理することで、新人でも効率的に業務を遂行できます。
また、製品検査やシステム運用といった業務でも、手順を統一することで安定性が向上します。こうした業務では、文章だけでなく動画を使って視覚的に手順を示すと、さらに分かりやすいマニュアルが作成できます。

高頻度で実施される仕事

繰り返し行われる業務は、マニュアル化による効率化の効果が顕著です。日次報告作成や請求書発行、定期的な設備メンテナンスといった業務では、標準化された手順を導入することで作業時間を短縮でき、従業員の負担も軽減できます。
また、これらの業務では教育期間の短縮効果も大きく、新人教育がスムーズになります。

トラブルが発生しやすい仕事

トラブルが起きやすい業務は、マニュアル化の優先度が高いです。契約書作成では必須項目を記載し、注意点を明記することでミスを防止できます。
また、商品梱包や発送作業では、具体的な手順を示すことで誤配送などのトラブルを未然に防げます。さらに、過去の失敗事例や注意点を盛り込むことで、従業員がトラブル回避のポイントを直感的に理解できます。

知識やノウハウを共有したい仕事

ベテラン従業員の知識やノウハウを形式化し、組織全体で共有することは、企業の継続的な成長につながります。営業トークや交渉のポイント、特定のソフトウェア操作などをマニュアル化すれば、新人でも早期に業務を習得できます。
また、動画を活用することで、文章では伝わりにくいニュアンスを補足し、より実用的なマニュアルを作成できます。

業務マニュアルを作成する手順

業務マニュアルの作成は「作ること」そのものが目的ではなく、現場で誰もが同じ品質で業務を遂行できる状態をつくることが目的です。そのための作成手順は以下となります。

1. 対象業務と目的を明確にする
2. 現場ヒアリングと作業フローの洗い出しを行う
3. 構成・テンプレートを決める
4. 実際に作成してレビューを行う
5. 公開と改善サイクルを設ける

それぞれの手順について詳しく解説していきます。

対象業務と目的を明確にする

まず行うべきは、どの業務をマニュアル化するのかを明確にすることです。すべての業務を対象にすると、情報が煩雑になりメンテナンスも難しくなります。マニュアル化に向いているのは、手順が明確で再現性の高い業務、または担当者ごとにやり方が異なりやすい業務です。
業務を選定したら、マニュアルを作成する目的を整理し、関係者に共有しておきましょう。対象範囲と目的を最初に定義することが、作成作業全体の軸となります。

現場ヒアリングと作業フローの洗い出しを行う

次に、現場で実際に業務を担当している社員やチームにヒアリングを行います。ヒアリングでは、以下の点を中心に確認します。

・実際の作業手順とその順序
・作業時間や使用するツール・頻度
・よく起こるミスやトラブル
・作業担当者が感じている「暗黙知」やコツ

これらをもとに、業務の流れを時系列で整理し、作業フローチャートとして可視化すると構成が明確になります。

構成・テンプレートを決める

ヒアリングで得た情報を整理したら、マニュアルの構成と形式を決めます。目的に応じて、文章中心・画像中心・動画中心など、最適なフォーマットを選ぶことが重要です。
文書型マニュアルを作る場合は、WordやPowerPoint、Googleドキュメントなどのテンプレートを活用すると効率的です。一方で、操作手順や作業動作を説明する場合は、動画マニュアルのほうが理解されやすくなります。

実際に作成してレビューを行う

構成が固まったら、いよいよマニュアルを作成します。このとき意識すべきポイントは、「誰が読んでも同じように理解できる文章・ビジュアルにすること」です。
特に意識したいのは次の3点です。

・1ステップ1アクションを意識して手順を細分化する
・図やスクリーンショットを挿入して位置関係を明確にする
・専門用語は注釈や補足で説明する

作成後は、実際の利用者に試し読みしてもらいましょう。第三者の視点を取り入れることで、「分かりにくい箇所」や「抜けている情報」が可視化されます。

公開と改善サイクルを設ける

完成したマニュアルは、作成した時点がゴールではなく、運用がスタートです。まずは社内で共有し、誰でもアクセスできる環境を整備しましょう。
運用を始めた後は、定期的にフィードバックを収集し、改善サイクルを回すことが重要です。こうしたデータをもとに更新を続けることで、「読むだけでなく使われ続けるマニュアル」に成長していきます。

業務マニュアルを作成するときのポイント

実際に業務マニュアルの作成に取り組む場合、マニュアル作成で失敗するのを避けたり、マニュアルのクオリティを高めるために押さえておきたいポイントがいくつかあります。
それらのポイントの中でも、特に重要なポイントとしてあげられるのが以下の3点です。

・オリジナルにこだわりすぎない
・見やすさ・わかりやすさを担保する
・なんでもマニュアル化しない

それぞれのポイントについて詳しく解説していきます。

オリジナルにこだわりすぎない

業務マニュアルを作成する場合、一から作ろうとしてしまいがちですが、オリジナルにこだわりすぎるのはおすすめできません。
マニュアル作成はかなりの時間と手間がかかりますが、すべてオリジナルで進めてしまうとデザインなども一から考えなくてはならなくなってしまうので、さらに時間がかかることになります。
いくら優れた企業でも最初から完璧なマニュアルを作成することは不可能なので、修正や更新を前提にしながら、ツールなどに用意されているテンプレートを活用して作成するべきです。

例えば、マニュアル作成によく用いられるPowerPointにはデザインテンプレートが用意されていて、そのテンプレートを用いることでデザインの体裁を整えるのにかかる時間を大幅に短縮できるようになっています。
マニュアルはデータさえ残っていればいくらでも修正できるので、こだわりすぎず、まずは形にすることを第一に考えて進めるようにしましょう。

見やすさ・わかりやすさを担保する

クオリティの高いマニュアルを作る上で重要になってくるのが、見やすさやわかりやすさを担保する意識です。
マニュアル作成では変にデザイン性にこだわる必要はありませんが、見やすいマニュアルかどうかやわかりやすいマニュアルであるかどうかは意識しなくてはいけません。
例えば、テキストは位置を揃えて配置してあげるようにすることで見やすさが向上しますし、ある程度余白を設けてあげることで視認性が高まります。

また、ただテキストを羅列するのではなく、適度に図や表、画像を取り入れることでわかりやすさを向上させることもできます。
見出しを設定してあげたり、同じ要素の情報をまとめて配置するなど、見やすさやわかりやすさを向上させるためにできることはたくさんあるので、そのあたりを意識しながら作成するようにしてください。

なんでもマニュアル化しない

企業が業務マニュアルの作成に本格的に取り組む場合、マニュアル化する業務とマニュアル化しない業務を分けるようにしなくてはいけません。
業務のマニュアル化と聞くと「とにかくなんでもマニュアル化すればいい」と考えてしまいがちですが、実はそうではありません。

企業の日々の業務を大きく分けると、やり方を知っていれば誰でもできるような業務と適切に対応する上で知識や経験が求められる業務に分けられますが、知識や経験が求められる業務はマニュアル化するべきではありません。
知識や経験をナレッジとして伝えることは大切ですが、このような業務は判断が難しく、いくらやり方や進め方を把握していたとしても判断を間違えてしまう可能性があるので、少しずつ対応させて経験を積ませ、適切に対応できる従業員を徐々に増やしていくべきです。

逆に単純作業型の業務はどんどんマニュアル化していくべきなので、まずは業務をマニュアル化できるものとマニュアル化できないものに分類するところから初めてみることをおすすめします。

業務マニュアルを運用するときのコツ

業務マニュアルは作って終わりではありません。
業務マニュアルを作成する際は運用とセットで考える必要がありますが、そこで押さえておきたいのがマニュアル運用のコツです。
業務マニュアルを運用する際は、以下の3点を意識する必要があります。

・運用できる体制を整える
・定期的に更新する
・従業員の意見を集める

それぞれ詳しく解説していきます。

運用できる体制を整える

業務マニュアルを作成してしっかりと運用していくには、運用できる体制を整えなくてはいけません。
担当者を決めたり、担当チームを決めるなどして、マニュアルの修正や更新が必要になったときに対応できる体制を整えておくようにしましょう。

業務マニュアルを作成する際はまず企画を立てるところから進めていきますが、そのタイミングで運用体制についても決めておくようにすると、運用をよりスムーズに進められるようになるのでおすすめです。

定期的に更新する

マニュアルのクオリティを高めるには更新が必要不可欠です。
業務のやり方が変わったときには更新して最新の情報を反映させなくてはいけませんし、定期的に見直して修正できるところを修正していく必要もあります。

更新のスケジュールが曖昧になっていると、いつまで経っても更新されず、クオリティを高めることができないので、「3ヶ月に1回は見直す」など更新のスケジュールを決めておくようにしましょう。
更新のスケジュールについても企画の段階で設定しておくことをおすすめします。

従業員の意見を集める

作成した業務マニュアルを運用してクオリティを高めていく上で非常に参考になるのが、マニュアルを使って作業する従業員の意見です。
実際にマニュアルを使って作業してもらい、使いづらいと感じた点やわかりづらかった箇所、改善してほしい部分についての意見をもらうことで、どう修正すればいいのかが見えてきます。

たくさんの意見を集めるには簡単に意見を書き込める環境の整備が重要になってくるので、専用のファイルを用意して共有するなどして、誰でも簡単に意見や要望を書き込める環境を整えた上でマニュアルを共有するようにしましょう。

ツールやサービスを積極的に活用するのもおすすめ

業務マニュアルを作成したり運用したりする際は、マニュアルの作成や運用をサポートしてくれるツールやサービスの活用がおすすめです。
最近はテンプレートに沿って要素を配置していくだけで本格的なマニュアルを簡単に作成することできたり、用意されたシステムを使って公開したマニュアルの運用に取り組めるようなツールやサービスが充実してきています。

多少コストはかかりますが、これらのツールやサービスを活用することでよりスピード感を持って業務マニュアルの作成や運用に取り組めるようになるので、ぜひ検討してみてください。

まとめ

企業が業務マニュアルを作成することによって期待できるようになる主なメリットとしては、

・業務の属人化を防げる
・業務の効率を向上させられる
・従業員を効率的に教育できる
・製品やサービスの品質向上につながる
・ナレッジの蓄積・共有ができる

などがあげられます。

マニュアル作成には多少のデメリットもありますが、得られるメリットの方が多いので、迷っているのであれば、ぜひ挑戦するべきです。
マニュアル作成をサポートしてくれるようなツールやサービスを活用することで、取り組みをよりスムーズに進められるようになるので、ツールやサービスの利用も検討しながら進めてみてはいかがでしょうか？