仕事で役立つ業務マニュアルの作り方とは？伝わるマニュアルを作るコツや作成手順とツールを徹底解説！！

業務マニュアルとは？

業務マニュアルは、組織や企業が持つ業務やプロセスを記述し、従業員が業務を遂行する際の手順やルールを明確に定義した文書です。その目的は、業務の効率性や品質を向上させ、一貫性を確保することにあります。

業務マニュアルの意義や役割は多岐にわたります。まず、新入社員や異動者に対して、業務内容や手順を理解するための重要な参考資料となります。
また、トレーニング資料として活用され、効果的な教育プログラムを支援します。さらに、業務の一貫性を確保することで、従業員間の違いやミスを最小限に抑え、組織全体の品質を向上させます。

規模の拡大や業務の変化に伴い、組織が一貫性を維持し、スムーズに業務を遂行するための基盤になります。業務マニュアルは組織の効率性、品質、一貫性を向上させる重要なツールであり、組織の業務遂行に不可欠です。

手順書との違い

業務マニュアルと手順書はどちらも、組織内の業務プロセスや手順を文書化するためのツールですが、いくつかの違いがあります。

まず、業務マニュアルは、広範囲な業務やプロセスに関するガイドラインを提供するのに対し、手順書は特定のタスクや手順の実行方法に焦点を当てています。
例えば、業務マニュアルには組織全体の業務手順や理念が網羅的に書かれています。一方、手順書は特定の業務やプロジェクトの遂行に絞った具体的な手順が記載されています。

さらに、業務マニュアルは一般的に高レベルの方針や手順を記述し、従業員が業務全体のしくみを理解できるよう作成されていますが、手順書はより具体的で細かい手順を提供し従業員が特定のタスクを実行する際の指針となります。
まとめると、業務マニュアルは組織全体の方針や手順を定義したもので、手順書は特定の作業やタスクを実行するための具体的な手順を提供しているものといえます。

業務マニュアル作成のメリット

業務マニュアルを作成すると、どのような効果があるのでしょうか。業務マニュアルを作成するメリットを解説します。

業務の効率化

業務マニュアルの作成によるメリットの1つは、業務の効率化です。業務のなかには、手順やプロセスを明確化していないために、非効率的な作業が発生する場合があります。
例えば、同じ作業を何度も繰り返し時間を無駄にしたり、最適な方法を見つけるのに時間を浪費したりしてしまいます。

業務マニュアルには最適な手順やベストプラクティスが記載されています。そのため、マニュアルに基づいて進めれば、従業員は最適化された手順で業務をすすめられます。
すでに最適な方法が分かっているなら、初めからその方法をとれるようにマニュアル化した方が、業務が効率的に進められます。

業務の品質維持・向上

業務マニュアルの作成によるメリットの2つめは、業務品質の向上です。組織内で業務プロセスが一貫していないと、品質の低下を招く要因になります。
特に、顧客サービスや製品製造などの業務では、影響が顕著に現れます。例えば接客業でいうと、一つのサービスについて、異なる従業員間で異なる対応方法を取る場合、顧客へのサービス品質にばらつきがでて信頼性が損なわれる可能性があります。

業務マニュアルが存在すると、従業員は統一された手順に基づいて業務ができます。マニュアルでサービスの基準を作れば、品質の一貫性が確保され、顧客からの信頼度が高まります。
このように、業務マニュアルの作成は業務品質の向上につながります。統一された手順や品質管理の指針に基づいて業務が遂行されることで、品質の一貫性が確保され、顧客満足度や組織の信頼性が向上します。

属人化を防ぐ

業務マニュアルの作成によるメリットの3つ目は、属人化を防ぐことです。属人化とは、特定の個人に業務が依存し、その個人が不在の場合や退職した場合に業務が滞る状況を指します。
特に、個人の経験やスキルに依存する業務では、属人化が顕著に現れます。例えば、特定の従業員が顧客の特別な要望に対応する業務や、特定の技術者が特定の機器のメンテナンスを担当する業務などが挙げられます。

属人化が発生すると、組織は個人の不在や退職によって業務が滞り、業務の効率性や品質が低下します。しかし、業務マニュアルが存在すると、業務が特定の個人に依存しないようになります。具体的な手順やプロセスが文書化されているため、他の従業員が簡単に業務を引き継ぐことができます。
例えば、特定の技術者がメンテナンス業務を担当していた場合、その業務が業務マニュアルに基づいて遂行されることで、他の技術者が必要な手順を簡単に理解し、業務を引き継ぐことができます。このように、業務マニュアルがあれば、属人化を防げます。

教育コストの削減

業務マニュアルの作成によるメリットの4つ目は、教育コストの削減です。通常、新入社員や異動した従業員が業務を習得する際には、トレーニングや教育プログラムを実施する必要があります。
教育にかかるコストが増えると、組織の負担が増加し、時間と資源を浪費したり、担当した従業員の生産性が低下する可能性もあります。しかし、業務マニュアルが存在すると、従業員は自己学習が可能になります。

具体的な手順やポリシーが明確に示されているため、従業員は自ら問題を解決し、業務を習得することができます。業務マニュアルに記載された手順に従って業務を行えば、トレーニングや外部のコンサルタントによる指導を受ける必要性が低下します。
このように、業務マニュアルの作成は教育コストを削減し、組織の効率性を向上させます。

業務マニュアル作成のデメリット

業務マニュアルの作成には多くのメリットがある一方でさまざまな課題も存在します。ここでは、業務マニュアル作成のデメリットを紹介します。

作成や更新に工数がかかる

業務マニュアルの最大の課題は、作成に膨大な時間と手間がかかる点です。内容をまとめるためには、現場担当者へのヒアリング・業務フローの整理・文章化・レイアウト設計など、複数の工程を経る必要があります。
また、マニュアルは作って終わりではなく、業務内容が変わるたびに更新が求められます。特に手作業でWordやExcelなどを使って作成している場合、修正や再配布のたびに工数が発生し、結果的に運用コストが増大します。

現場の柔軟な判断を妨げる

マニュアルは「誰でも同じ品質で作業できる」ことを目的としていますが、裏を返せば、従業員の判断力や対応力を奪う要因にもなり得ます。すべてを手順通りにこなすことが求められると、現場では状況に応じた柔軟な対応がしにくくなります。
例えば、顧客対応やトラブル対応など臨機応変さが求められる業務では、マニュアル通りに進めようとした結果、逆に顧客満足度を下げてしまうケースもあります。マニュアルが正しい方法として過度に固定化されると、従業員が自分で考える機会を失い、組織全体の応用力や改善力が低下する恐れがあります。

内容の形骸化

時間をかけて丁寧に作っても、現場で使われなければ意味がありません。多くの企業で発生する問題が、「作ったはいいが読まれない」「現場では別の方法で対応している」という形骸化です。
原因の一つは、現場との乖離です。マニュアルを作成する担当部署と、実際に作業を行う現場の担当者が異なる場合、実情に合わない内容になりやすいのです。形だけのマニュアルは、むしろ現場の混乱を招く結果になりかねません。

作成担当者ごとの内容の偏り

マニュアルを作る際、執筆者によって言葉の使い方・説明の深さ・表現の癖が異なることがあります。例えば、「手順を簡略化して記載した結果、初心者には理解できない」「図解がなく文章だけで伝わりにくい」など、作成者の視点に偏った内容になることがあります。

また、複数の担当者で作成した場合、「手順書」「業務マニュアル」「操作マニュアル」などの区分けが曖昧になり、文書全体の整合性が取れなくなるケースもあります。
このような表現ゆれや曖昧さが積み重なると、利用者が混乱し、結果的にマニュアルが使われなくなってしまいます。

わかりやすい業務マニュアルにするコツ

業務マニュアルを作成する時に注意すべき点はどのようなところでしょうか。本章では、わかりやすい業務マニュアルを作成するためのコツを説明します。

レイアウトは統一する

わかりやすい業務マニュアルにするには、レイアウトを統一しましょう。レイアウトが統一されていると、視覚的な一貫性が生まれ、読み手が情報を受け取りやすくなります。
見出しの大きさやフォント、箇条書きの形式などを一貫させるといいでしょう。また、図や表を使う場合も、統一されたスタイルで表示することが重要です。

目次や見出しをつける

業務マニュアルを分かりやすくするためには、目次や見出しをつけることが重要です。目次や見出しがあれば、必要な情報を素早く見つけたり、情報を整理するのに役立ちます。
効果的なつけ方は、明確で分かりやすい言葉を使い、段落やセクションを適切に区切ることです。また、階層構造を用いて、情報の関連性や重要度を示すことも重要です。

時系列順に整理する

業務マニュアルを時系列に整理することは、業務を効率的に理解し実行するための重要な手法です。時系列に整理されていない場合、読み手は業務手順やプロセスの流れを把握しにくくなります。
まず業務の実行手順を順序通りに記述し、段階的に説明していきます。例えば、1から10までの段落や数字を使用して手順を示し、時間的な経過を示す語句を利用します。業務プロセスの流れを視覚的に表現することが重要です。

フローチャートを使用する

フローチャートは、業務プロセスや手順を視覚的に示し、理解しやすくする効果があります。フローチャートを使用することで、複雑な業務プロセスを簡潔に表現し、関連する手順や決定ポイントを視覚的に整理することができます。
また、フローチャートは階層構造や分岐、ループなどの複雑な業務フローを明確に示すのに適しています。作成には、適切な図形や矢印を使用してプロセスの流れを表現し、各ステップや判断ポイントに適切なラベルを付けます。

図や画像を使用する

わかりやすい業務マニュアルにするには、図や画像を使用しましょう。図や画像は、複雑な概念や手順を視覚的に説明し、理解しやすくする効果があります。特に業務プロセスやシステム構造、製品の組み立て手順を説明するには、図や画像を使用するとわかりやすくなります。
図や画像を使用する際には、わかりやすい形式で表示し、必要な情報を適切に強調します。また、図や画像はテキストとの組み合わせで使用することで、より効果的に情報を伝えることができます。

5W1Hを明確に表記する

業務マニュアルを分かりやすくするためのコツの1つは、5W1H（Who, What, When, Where, Why, How）を明確に表記することです。Who（誰が）は責任者や関係者を明確にし、What（何を）は具体的な業務内容や目標を明確に定義します。When（いつ）は、業務の実行時期や期限を明確にします。
これらを明確に表現したマニュアルは、業務の円滑な遂行を助けます。また、箇条書きや番号付きリストを使って情報を整理すると、読み手が重要なポイントをすばやく把握できます。

よくある疑問のポイントを記載する

業務マニュアルには、ミスが多くなる作業や、分かりにくいと思う人が多い業務、よくある失敗例などを記載しておくとよいです。例えば、新入社員がよく尋ねることや、システムのトラブルシューティング方法、よくあるミスや誤解に関するものなどがあります。
これらをマニュアルに記載しておくことで、迅速に問題を解決し、業務の停滞を防ぐことができます。また、繰り返し尋ねられる疑問に対する統一された回答を提供することで、情報の一貫性を確保し、業務の効率性を向上させることができます。

チェックリストを取り入れる

業務マニュアルにチェックリストを取り入れることは重要です。チェックリストを用いて、重要な手順やタスクをリストアップし、従業員がそれらを順番に確認できるようにします。
これにより、従業員は何を行うべきかを忘れることなく、作業の進行状況を追跡しやすくなります。チェックリストがあると、抜け漏れなく、確実に業務を実行することができます。

冊子版と電子版の両方を用意する

業務マニュアルは、冊子版と電子版の両方を用意するのも重要です。冊子版は、従業員が手元に置いて常に参照できるため、作業中に簡単にアクセスできます。
特に作業場所が電子機器の使用に適さない場合や、緊急時に迅速に情報を確認する必要がある場合に便利です。

一方、電子版は検索機能やリンクを活用して、特定の情報を素早く見つけることができます。また、更新や修正があった場合にも容易に反映させることができます。
両方のバージョンのマニュアルを提供することで、従業員が状況に応じて適切な形式を選択できるようになります。

いつでも閲覧できるようにしておく

業務マニュアルはいつでも閲覧できるようにしておくのが重要です。従業員が必要な情報にいつでもアクセスできるため、業務の停滞やミスを防ぐことができます。
特に、新入社員や異動してきた従業員が業務を覚える際には、いつでも閲覧できるようにしておくべきです。そうすることで、業務の品質と効率性が向上し、組織全体のパフォーマンスがあがります。

業務マニュアルの作成手順

では、実際にマニュアルを作成しようと思ったら、どのようにすすめれば良いのでしょうか。マニュアルはただ作ればよいのではなく、作成の手順やその後の運用方法も大切です。本章では、業務マニュアル作成手順を解説します。

作成期限とスケジュールを決める

業務マニュアルの作成手順の第一歩は、作成期限と、作成のスケジュールを確定することです。スケジュールを決めないで作業に入ってしまうと、マニュアル作成が後回しになり、途中で断念してしまうかもしれません。
また、マニュアル作成が優先になりすぎてしまうと、本業に支障をきたす場合があります。そのため、必ず初めに期限をきって、スケジューリングしてから作成に入るようにしましょう。その際は、使用するリソースや人員も見積もり、余裕を持って設定しましょう。

業務マニュアルの目的と注意点の洗い出し

続いて、マニュアルの目的を明確にしましょう。そして必要な情報、マニュアル作成で注意すべきことも、すべて洗い出しておきましょう。
組織内のどの業務をマニュアル化するのか、何のためにマニュアルを作成するのか、マニュアル作成で達成したいことは何かを明確にしておきます。全ての原点になることなので、入念に行っておきましょう。

目的が決まったら、業務内容とプロセスを詳細に整理します。必要な工程に抜け漏れがないか、余分な手順が含まれていないかもチェックします。
業務において注意しなければならないことを外さないように、手順を具体的に洗い出します。

構成を決めて作成する

目的や注意事項が洗い出せたら、構成を決めてマニュアルを作成します。マニュアル化する内容は、詳細すぎても大まか過ぎても適切ではありません。理解しやすく、実際の業務で使える内容でなければ意味がありません。
目的に立ち返り、使う人の視点に立って、なんとなくを排除しできる限り言語化することが肝心です。

マニュアルを運用し・改善まで行う

マニュアルは作成したら終わり、ではなく、運用して改善するまでが一連の流れになります。作成できたら最初に、テスト運用を行いましょう。そうすることで、マニュアルに問題や不備があれば早期に発見し修正できます。
さらに、業務で変化や改善がある場合、マニュアルも追加や修正が必要になります。新たな業務手順や変更点が生じた際には、既存のマニュアルのままでは役に立たなくなるので、定期的に見直しましょう。

また、使用者からのフィードバックを受け取り、必要に応じて改善しましょう。マニュアルは常に最新の状態にしておけば、効果的なツールとして機能し、従業員の業務遂行をサポートしてくれます。
マニュアルを作成したら、適切な運用と改善をして、業務マニュアルの価値を最大限に引き出し、組織全体の効率性と品質向上を目指しましょう。

業務マニュアルを作成する際の注意点

業務マニュアルは、ただ作業手順をまとめれば完成するというものではありません。本章では、業務マニュアルを作成する際に注意したいポイントを紹介します。

作成者だけの視点で内容を決めない

業務マニュアルを作成する際は、作成担当者だけの判断で内容を決めないように注意しましょう。
業務に詳しい人ほど、「これは説明しなくても分かるだろう」と考えてしまい、初心者がつまずきやすい部分を省略してしまうことがあります。

特に、新入社員や異動してきたばかりの従業員が使うマニュアルでは、業務の前提知識や社内用語の意味まで丁寧に補足することが大切です。
作成段階で現場担当者や実際の利用者に確認してもらうことで、説明不足や認識のズレを防ぎやすくなります。

業務の例外パターンを放置しない

マニュアルでは基本的な手順を整理することが重要ですが、実際の業務では例外対応が発生することも少なくありません。
通常の流れだけを記載していると、想定外のケースが起きた時に読み手が判断できず、結局担当者へ確認する必要が出てしまいます。

現場で起こりやすい例外パターンはあらかじめ整理しておきましょう。すべてを細かく書きすぎる必要はありませんが、判断に迷いやすい場面については、対応方針や確認先を明記しておくことが大切です。

表現や用語を統一する

業務マニュアルでは、表現や用語の統一も重要です。同じ意味の言葉をページごとに言い換えてしまうと、読み手が別の意味として受け取ってしまう可能性があります。
例えば、「顧客」「お客様」「利用者」などの表記が混在していると、対象が異なるのか同じなのかが分かりにくくなります。

作成前に、よく使う用語や表記ルールを決めておくと、複数人で作成する場合でも内容に統一感が出ます。マニュアル全体の読みやすさを高めるためにも、言葉の使い方には注意しましょう。

実際に作業できる粒度で書く

業務マニュアルは、読んだ人がそのまま作業できる内容になっていることが重要です。「処理を行う」「必要事項を入力する」といった抽象的な説明だけでは、どの画面で何をすればよいのか分からない場合があります。

具体的には、「管理画面にログインする」「左メニューの〇〇をクリックする」「入力欄に顧客番号を入力する」のように、行動がイメージできる表現にしましょう。
チェックが必要な場合も、「内容を確認する」だけでなく、「金額・日付・顧客名に誤りがないか確認する」と書くことで、確認すべきポイントが明確になります。

業務マニュアルの作成ツール

業務マニュアルの作成手順やポイントはわかりましたが、実際に作成するにはどうすればよいのでしょうか。本章では、業務マニュアルを作成するためのツールを紹介します。

Word：文章中心の時

文書中心のマニュアル作成なら、Microsoft社のWordが適しています。すでに業務でWordを使用している方も多いと思いますが、ページ数や目次も自動で挿入できるので便利です。
また、作業画面が固定されていて、見たそのままに近い形のレイアウトで印刷ができるのも使いやすい点です。ただし、計算などは画面上でできないので、数字や表を使うマニュアルには不向きです。

Excel：表やグラフ、リストが多い時

表やグラフ、リストが多いマニュアル作成なら、Microsoft社のExcelが適しています。こちらもすでに業務で使用している方も多いと思いますが、画面上で計算ができ、表の作成も簡単なので、Wordよりも数字や表を使うマニュアル作成に適しています。
タブを複数作成することができるので、複数のデータを一つのファイルで一括管理することもできて便利です。ただし、計算と関係ない図形や画面の装飾はできないので、デザイン作成は不向きです。

Power Point：図形が多い時

図形を多用するマニュアル作成なら、Microsoft社のPowerPointが適しています。こちらもすでに業務で使用している方も多いと思いますが、図形を書くのが容易で、動画や音声を組み込むことも可能です。
研修やセミナーのスライド、レジュメを作成する際にもよく使われます。比較のグラフ制作なども簡単です。ただし、長めの文章を載せたい場合や、表計算、正確なグラフなどを必要とするマニュアル作成は不向きです。

テンプレートを活用する

マニュアル作成を効率的にすすめるには、テンプレートの使用も効果的です。マニュアル作成用テンプレートは、業務マニュアルに載せるべき項目が初めから盛り込まれています。
そのため、構成を0から考える必要がなく、フォーマットも統一されていて、誰でも簡単に重要なポイントをおさえたマニュアル作成ができます。必要に応じて自社仕様に直せばマニュアルが完成するので、作成にかかるコストを削減できます。

クラウド型マニュアル作成ツールを利用する

クラウド型マニュアル作成ツールとは、作成した後の業務マニュアルを共有するクラウドを備えた、高品質なマニュアルを簡単に作成できるツールです。
作成したら専用のクラウドに保管でき、修正やバージョンアップしたら即反映されるので、更新状態の共有も必要なく、いつでも情報にアクセスできて便利です。ここで、クラウド型マニュアル作成ツールの例をご紹介します。
 

マニュアル博士

出典：マニュアル博士　公式ホームページ

マニュアル博士は、豊富な機能で、社内研修や営業、業務や製品のマニュアルを簡単に作成できるクラウド型マニュアル作成ツールです。パワーポイントの取り込み機能や画面録画の機能などマニュアルを時短で作成するのに便利な機能が多く備わっています。
テンプレートも豊富に用意されており、マニュアル作成に慣れていない人でも使いやすい仕様になっています。作成した動画はマルチデバイス対応で、さまざまなデバイスからログインできるので便利です。クラウド型ツールなのでインストール不要で使用できるのも便利です。

参照：マニュアル博士／株式会社博士.com

アウトソーシングを活用する

マニュアル作成は、アウトソーシングを活用する方法もあります。自社の中で作成するのではなくアウトソーシングを活用すれば、プロの専門知識を活用できるうえ、自社の業務の効率化とコスト削減になり、その分自社のコア業務に集中できます。

作成した業務マニュアルを運用する際のポイント

業務マニュアルを作成するだけでは、その効果を最大限に発揮することはできません。本章では、作成したマニュアルを活用し、業務効率や品質を向上させるための具体的な方法を解説します。

定期的な見直しと更新

マニュアルを効果的に活用するためには、定期的な見直しと更新が欠かせません。業務の変化や新しい手順が導入された際に、古い情報がそのままでは、誤った方法で業務が進む可能性があります。
運用開始後には、業務手順や改善点を反映させ、使用者からのフィードバックを収集して反映することが重要です。また、業界標準や法規制の変更があった場合にも迅速に対応し、最新の状態を保つことで、マニュアルの有効性を維持できます。

アクセス性の向上

マニュアルがいつでも参照可能であることは、運用において重要なポイントです。冊子版の提供に加え、電子版をクラウド上に保存し、スマートフォンやタブレットからも閲覧可能にすることで、業務中でも迅速に必要な情報にアクセスできる環境を整えます。
さらに、クラウド型ツールを利用すれば、最新版が自動的に全員に共有され、情報の一元管理が可能になります。

トレーニングと活用促進

新たに作成したマニュアルを効果的に運用するには、従業員へのトレーニングが必要です。従業員全員に対して、マニュアルの目的や意義を説明し、使い方を具体的に示すことで、現場での活用を促進します。
新入社員や異動者には特に、マニュアルを活用した研修を実施し、業務を習得する過程でマニュアルを自然と使えるようにすることが大切です。

検索機能の活用と整理

マニュアルには膨大な情報が含まれるため、必要な情報を迅速に見つけられることが求められます。電子版マニュアルに検索機能を導入することで、キーワードを使った効率的な情報検索が可能になります。
項目ごとにわかりやすいタイトルを付け、情報の関連性を明確にする階層構造を採用することで、目的の内容にスムーズにたどり着けるようになります。整理された構造を持つマニュアルは、従業員の業務中のストレスを軽減し、より活用されやすくなります。

従業員のフィードバックを活用

従業員からのフィードバックを定期的に収集し、内容の改善に役立てることも重要です。フィードバックを得るために、定期的なアンケート調査や意見交換会を実施し、現場の意見を取り入れることで、より実用性の高いマニュアルが完成します。
従業員が使いやすいマニュアルを作ることで、運用効果が高まり、結果的に業務全体の効率化や品質向上につながります。

まとめ

本記事では、仕事で役立つ業務マニュアルの作り方を解説しました。内容が分かりやすく伝わるマニュアルを作るには、適切な手順を踏んで、ポイントをおさえて作成する必要があります。
本記事が、仕事でマニュアルを作成しようとしている方のお役にたてば幸いです。